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FIRMATO PROTOCOLLO D'INTESA PER LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI


COMUNICATO STAMPA



Comunicato Stampa



Il Ministro della Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta e il Presidente dell’Antitrust Antonio Catricalà hanno firmato oggi a Palazzo Vidoni il protocollo d’intesa sull’Iniziativa “Mettiamoci la faccia” per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi pubblici da parte dei cittadini-utenti. L’Autorità Antitrust è la prima "Autorità indipendente" ad aderire all’iniziativa alla quale già oggi prendono parte quasi 70 amministrazioni tra enti pubblici ed agenzie nazionali, enti  previdenziali, aziende sanitarie, camere di commercio, province e comuni (cfr Grafico 1).

Attraverso l’adesione a “Mettiamoci la faccia”, l’Antitrust avvierà a partire dal 1 agosto 2009, la rilevazione della customer satisfaction per i servizi erogati al telefono attraverso il  numero verde 800166661, attivo dal 2007,  che permette ai consumatori di segnalare presunti casi di pratiche commerciali scorrette, pubblicità ingannevole e occulta e che, ad oggi, ha registrato più di 16.000 segnalazioni.

In base al protocollo siglato gli uffici dell’Antitrust predisporranno, con cadenza trimestrale, relazioni informative sui risultati raggiunti in termini di soddisfazione dei consumatori che hanno beneficiato dei servizi telefonici offerti dall’Unità Call Center. Le relazioni verranno sottoposte all’attenzione del Collegio per definire eventuali interventi di miglioramento. Sul sito web dell’Autorità (www.agcm.it), con cadenza mensile, verrà inoltre pubblicato un apposito report su: il numero complessivo degli utenti che hanno fruito del servizio di call center; il numero degli utenti che hanno valutato il servizio in valore assoluto e in percentuale rispetto al totale di fruitori; l’indicazione del giudizio prevalente; l’indicazione dei motivi dell’eventuale insoddisfazione e la relativa distribuzione.

Tra gli enti ed amministrazioni che hanno aderito all’Iniziativa, oltre all’Antitrust, anche IPOST, INAIL, INPS, Comune di Roma e Comune di Milano, stanno sperimentando la rilevazione della customer satisfaction per i servizi erogati attraverso il canale telefonico. Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello sono attualmente 105 le sedi di sperimentazione che coinvolgono 465 sportelli destinati a diventare rispettivamente 193 e 1820 entro l’anno (crf Grafico 2).

  Grafico 1 – Amministrazioni che aderiscono all’iniziativa per tipologia di amministrazione  (valori percentuali)

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  Grafico 2 – Sedi  di sperimentazione e sportelli dotati di emoticon (valori assoluti)

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