Con l’istituzione del servizio di call center - avvenuta nel mese di novembre 2007 - l’Antitrust ha raccolto pienamente l’orientamento della Comunità europea volto ad assicurare un alto livello di protezione dei consumatori dalle pratiche commerciali scorrette. Nata come struttura di missione denominata Unità Call Center, nell’ambito della Direzione Generale per la Tutela del Consumatore, ha avuto come principale obiettivo il rilevamento, in tempo reale, delle pratiche commerciali scorrette ai sensi del codice del consumo e delle pubblicità ingannevoli e comparative illecite in base alle disposizioni del d.lgs. n. 145/2007.

La risposta dei consumatori e dei professionisti è stata immediata: nel primo anno di attività l’Unità Call Center ha registrato oltre 9.000 segnalazioni superando, a dicembre 2010, la soglia di 35.600 contatti. In considerazione dei risultati positivi conseguiti, in termini di tempestività di intervento e numero di provvedimenti sanzionatori emanati dal Garante della concorrenza sulla base delle denunce telefoniche, a settembre 2009 è stata istituita la Direzione Contact Center che ha assorbito le funzioni di call center, acquisendone di nuove, senza costi aggiuntivi né ampliamento della dotazione organica. Le attività, infatti, continuano a essere svolte dall’originaria dotazione organica (un direttore, un funzionario e dieci unità di personale).

Dalle ore 10:00 alle 14:00 otto laureati in giurisprudenza ricevono le segnalazioni e prestano attività di informazione, assistenza e primo orientamento, anche in materie che non rientrano tra le competenze dell’Antitrust, per eliminare le incertezze dei consumatori circa i diritti di cui godono, aiutandoli a effettuare una decisione commerciale consapevole. Successivamente vengono valutati i profili di scorrettezza delle pratiche commerciali rilevanti che vengono trasmesse - per l’avvio delle relative indagini procedimentali – a ciascuna delle cinque Direzioni istruttorie dell’Autorità deputate alla tutela dei consumatori (Direzione Energia e Industria, Direzione Comunicazioni, Direzione Credito, Direzione Agroalimentare e Trasporti, Direzione Servizi).

Nella banca dati del Contact Center si registra il valore più alto (45%), in termini di pratiche commerciali scorrette, nel settore delle telecomunicazioni (telefonia, internet, stampa, emittenti radiotelevisive); seguono quello dell’energia (19%) con riferimento ai contratti di fornitura di energia elettrica e gas e ai prodotti manifatturieri, il settore dei servizi (11%), quello bancario e finanziario (10%) e in coda, con un valore comunque apprezzabile (9%), quello agroalimentare e dei trasporti.

Il Contact Center è un punto di riferimento anche nella fase successiva alla segnalazione nel caso in cui i segnalanti vogliano notizie sullo stato di “lavorazione” della denuncia, sull’esito finale del procedimento e sull’eventuale sanzione irrogata.