Provvedimento

PS2336 - FORD-GARANZIA FORD SERVICE

tipo		Chiusura istruttoria
numero		20368
data		10/07/2009

PUBBLICAZIONE

Bollettino n.		40/2009

Procedimento collegato (esito)
- Ingannevole


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Testo Provvedimento

PS2336 - FORD-GARANZIA FORD SERVICE
Provvedimento n. 20368

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 7 ottobre 2009;

SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;

VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo”, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette”, adottato con delibera dell’Autorità del 15 novembre 2007 pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento);

VISTO il proprio provvedimento del 18 giugno 2009, con il quale è stata deliberata la non adozione della misura cautelare, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo e dell’articolo 9, comma 1, del Regolamento;

VISTI gli atti del procedimento;

I. LA PARTE

La Ford Italia S.p.A., società attiva nel commercio all’ingrosso ed al dettaglio di autoveicoli, in qualità di professionista, con un fatturato di circa 2.900 milioni di euro e con un utile pari a circa 32 milioni di euro.

II. LA PRATICA COMMERCIALE

1. Con comunicazione pervenuta in data 29 settembre 2008 un consumatore ha segnalato la presunta ingannevolezza di una campagna pubblicitaria realizzata dalla Ford Italia S.p.A. e diffusa nell’anno 2008 attraverso il proprio sito internet, finalizzata alla promozione del pacchetto “FORD PROTECT – 5 anni di serenità totale. Più garanzia, più vantaggi”.
Il segnalante ha rilevato che alla pagina web relativa al pacchetto servizi “FORD PROTECT” venivano dettagliatamente specificate, tra le altre, le condizioni previste per “accedere al servizio veicolo in sostituzione e per il rientro, proseguimento del viaggio e pernottamento in albergo”, ovvero:
“in caso di furto o danno con tempi di permanenza in officina superiori alle 6 ore, saremo lieti di offrirti un veicolo in sostituzione”.
In realtà il consumatore, benché avesse aderito all’offerta servizi “FORD PROTECT” contestualmente all’acquisto di un’autovettura della gamma Ford, in occasione di un guasto al proprio autoveicolo, per cui era stato necessario trainare l’auto fino all’autofficina Ford più vicina, non aveva potuto usufruire dell’auto in sostituzionein quanto nella modulistica allegata al contratto di acquisto della propria autovettura veniva specificato che l’auto sostitutiva era prevista solo nel caso di “manodopera consecutiva superiore alle 6 ore”.

III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE

2. A seguito di richiesta d’informazioni, in data 10 dicembre 2008 la Ford Italia S.p.A. ha fornito chiarimenti in merito al contratto “FORD PROTECT – 5 ANNI” precisando che tutte le informazioni inerenti alle condizioni generali e ai limiti di applicabilità del pacchetto servizi “FORD PROTECT” venivano acquisite dal cliente al momento della stipula del contratto di acquisto, in quanto veniva contestualmente consegnato il manuale di benvenuto in FORD di cui l’acquirente prendeva integralmente visione, accettandone le condizioni. L’unico altro mezzo divulgativo sarebbero stati degli opuscoli comunque reperibili solo presso i concessionari.
In merito alla durata dell’intervento di riparazione, in presenza del quale era possibile chiedere l’auto in sostituzione, è stato confermato che, come riportato nel manuale di benvenuto in FORD , il veicolo di cortesia veniva fornito fino ad un massimo di tre giorni in caso di guasto che richiedeva “oltre 6 ore di manodopera consecutive”.
3. In data 11 maggio 2009 è stato avviato nei confronti della Ford Italia S.p.A. il procedimento istruttorio PS2336, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo, nonché ai sensi dell’articolo 6 del Regolamento, al fine di verificare l’esistenza di pratiche commerciali scorrette.
Il comportamento descritto poteva integrare un’ipotesi di violazione di disposizioni del Codice del Consumo, in quanto la pratica appariva contraria alla diligenza professionale ed idonea a limitare considerevolmente, o addirittura escludere, la libertà di scelta o di comportamento dei consumatori e ad indurli ad assumere delle decisioni commerciali che altrimenti non avrebbero preso.
Al riguardo, in particolare, la pratica commerciale sopra descritta poteva considerarsi ingannevole e poteva integrare una violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto nei messaggi pubblicitari venivano omesse informazioni, o comunque fornite informazioni inesatte, circa le reali condizioni di applicabilità del pacchetto “FORD PROTECT”. Tali elementi, rilevabili esclusivamente dalla modulistica allegata al contratto di acquisto di ogni autovettura della gamma, erano da ritenersi fondamentali affinché il consumatore potesse assumere una decisione di natura commerciale in maniera consapevole.
Nella comunicazione di avvio del procedimento, sulla base degli elementi acquisiti, sono stati individuati i presupposti perché l’Autorità potesse deliberare, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo, la sospensione provvisoria della pratica commerciale. Contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento, la Parte è stata invitata, ai sensi dell’articolo 9, comma 2, del Regolamento, a presentare memorie scritte e documenti entro 10 giorni dal suo ricevimento, al fine della valutazione dei presupposti per la sospensione provvisoria della pratica e di acquisire elementi conoscitivi utili alla valutazione della sussistenza della pratica commerciale scorretta illustrata. In particolare, è stato richiesto di fornire:
1. copia di tutti i messaggi ancora in diffusione, con qualsiasi mezzo, relativi alla campagna promozionale descritta;
2. periodo di diffusione di messaggi inerenti la promozione oggetto di procedimento;
3. eventuali reclami pervenuti da consumatori o associazioni di consumatori in merito alla campagna promozionale di cui al punto 1) ed eventuali azioni intraprese dalla Società a seguito di tali reclami;
4. ogni eventuale informazione utile alla definizione della fattispecie.
4. In data 5 giugno 2009 la Parte ha fatto pervenire una memoria difensiva nella quale ha evidenziato quanto segue:
– il messaggio pubblicitario contenuto nel sito Ford sarebbe stato destinato a promuovere l’acquisto di un’auto della gamma Ford, nonché ad invogliare il consumatore a recarsi presso una concessionaria di vendita, dove avrebbe potuto ricevere tutte le informazioni anche inerenti il contratto di garanzia accessorio “FORD PROTECT”;
– in merito alla garanzia “FORD PROTECT”, il professionista non avrebbe ricevuto reclami aventi ad oggetto quanto pubblicizzato sul sito, bensì solo alcune contestazioni circa la mancata erogazione, da parte del provider, dei servizi oggetto di garanzia. In tali occasioni il reclamo sarebbe stato gestito dal centro relazioni clienti della Ford per la verifica della sussistenza dei requisiti contrattuali per l’erogazione del servizio;
– il messaggio pubblicitario contestato, inerente ad un servizio accessorio quale quello della garanzia “FORD PROTECT”, non sarebbe stato in grado di influenzare la scelta del consumatore verso l’acquisto di un bene avente una notevole rilevanza economica.
La Ford Italia S.p.A., a scopo meramente cautelativo, ha provveduto a modificare il contenuto del messaggio oggetto di segnalazione, inserendo tutte le informazioni utili a connotare meglio il servizio denominato “FORD PROTECT”, ovvero:
“- veicolo in sostituzione: sarà fornito in caso di furto o danno che richieda un intervento di riparazione in autofficina superiore alle 6 ore, per un massimo di 3 giorni in caso di guasto o tentato furto, 7 giorni in caso di incidente o incendio, 30 giorni in caso di furto;
- rientro, proseguimento del viaggio pernottamento in albergo: se il guasto si verifica lontano da casa, Ford provvede a sue spese a organizzare il rientro, il proseguimento del viaggio e il pernottamento in albergo sia per il conducente che per gli eventuali passeggeri fino ad un massimo di 250 euro”.
5. In data 18 giugno 2009, sulla base degli elementi acquisiti, è stato adottato il provvedimento con il quale è stata deliberata la non adozione della misura cautelare, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo.
Alla luce di quanto esposto, data l’interruzione della pratica oggetto di contestazione, veniva infatti meno il rischio di un notevole pregiudizio per tutti clienti della Ford Italia S.p.A. e la possibilità che, nelle more del procedimento, ne fosse falsato in misura apprezzabile il comportamento economico.
In data 7 luglio 2009 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.
La Parte non ha presentato altre memorie.

IV. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

6. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa via internet, in data 14 agosto 2009 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo.
Con parere pervenuto in data 21 settembre 2009 la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta sulla base delle seguenti considerazioni:
– la pratica commerciale diffusa sui mezzi di comunicazione è idonea a raggiungere gruppi più ampi di consumatori, come nel caso in esame, attesa la natura dell'offerta pubblicizzata. Trattandosi di un servizio di natura accessoria rispetto all'acquisto di un veicolo della gamma Ford - consistente in un pacchetto di servizi denominato “FordProtect – 5 anni di serenità totale”, promozionato dal professionista per offrire agli utenti-clienti “più garanzia, più vantaggi” per “viaggiare in assoluta tranquillità” - esso ha infatti ricadute sulla sensibilità dei soggetti chiaramente individuabili in ragione del loro interesse, a vario titolo, ad acquistare tale pacchetto di servizi, in abbinamento ad un veicolo della suddetta casa automobilistica, inducendo il consumatore medio in errore e ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso, a svantaggio, probabilmente, di altre offerte similari eventualmente presenti sul mercato;
– i contenuti dell'informazione pubblicitaria, così come sopra riportati, non sono completi ed esaurienti, atteso che – per espressa ammissione del professionista – il messaggio pubblicitario diffuso sul sito www.ford.it è finalizzato ad influenzare la scelta del consumatore verso l'acquisto del prodotto principale, ovvero di un autoveicolo della gamma Ford e solo in fase di trattativa commerciale preliminare alla conclusione del contratto i venditori delle Concessionarie illustrano ai clienti i servizi descritti nel Contratto FordProtect 5 anni: servizi che – continua il professionista – sono, comunque, chiaramente dettagliati nel Manuale di Benvenuto in Ford di cui il cliente che procede all'acquisto congiunto di veicolo e pacchetto FordProtect riceve in copia, dando atto della ricezione, della presa visione e dell'accettazione integrale del contenuto del Manuale tramite specifica sottoscrizione, sulla prima pagina del Contratto, della relativa clausola;
–

con riferimento al profilo della completezza e della veridicità delle informazioni da fornire in ordine alle caratteristiche principali della pratica commerciale in esame, ai fini della valutazione dell'effettiva convenienza del prodotto pubblicizzato e della determinazione all'acquisto dello stesso, rispetto ad altre offerte del mercato, il consumatore deve essere posto nella condizione di averne chiara e immediata contezza, con la conseguenza che la completezza della comunicazione pubblicitaria deve coniugarsi alla chiarezza e all'immediata percettibilità delle caratteristiche del prodotto pubblicizzato, nonché alla sua reale esistenza.

V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

7. Destinatario del presente provvedimento deve ritenersi la Ford Italia S.p.A. in qualità di professionista ai sensi dell’articolo 18, comma 1, lettera b), del Codice del Consumo.
Nell’avvio del procedimento si è rilevato nei confronti della suddetta società che i messaggi pubblicitari, diffusi nell’anno 2008 attraverso il sito ufficiale della casa automobilistica e finalizzati alla promozione del pacchetto servizi “FORD PROTECT – 5 anni di serenità totale. Più garanzia, più vantaggi”, fornivano informazioni incomplete o comunque omettevano di precisare le reali condizioni ed i limiti di applicabilità delle prestazioni accessorie inerenti tale estensione di garanzia.
8. Nello specifico, risulta evidente il carattere decettivo della pagina web presente sul sito della Ford Italia nella quale venivano riportate le caratteristiche generali dell'offerta promozionata e nella quale veniva specificato che, “con tempi di permanenza in officina superiori alle 6 ore”, si aveva diritto all’auto in sostituzione, senza puntualizzare che, per tale offerta, erano invece previsti dei limiti di estensione ed applicabilità.
Nessuna chiara indicazione veniva fornita in merito alle ipotesi al verificarsi delle quali si poteva avere accesso al veicolo di cortesia, ovvero che la condizione di discrimine era dettata dalla durata dell’intervento di riparazione. Pertanto, non erano sufficienti 6 ore di permanenza in autofficina, come pubblicizzato, ma necessitavano almeno 6 ore consecutive di manodopera. A tale riguardo, come peraltro dichiarato dalla società stessa, il manuale di benvenuto in Ford costituiva l’unica fonte di informazione chiara e, infatti, come previsto alle pagg. 36 e ss. di tale manuale, il veicolo di cortesia veniva messo a disposizione fino ad un massimo di 3 giorni solo nel caso in cui la riparazione richiedeva oltre sei ore di manodopera consecutive, certificate da un’officina autorizzata Ford che avesse proceduto alla diagnosi del guasto. Tale condizione non era pertanto applicabile, ad esempio, ad un’automobile che rimaneva in officina 6 ore per indisponibilità delle necessarie parti di ricambio, come nel caso del segnalante.
9. Il carattere di ingannevolezza della condotta contestata viene ulteriormente amplificato da quanto riconosciuto dallo stesso professionista nella propria memoria difensiva, ovvero che le uniche altre forme di pubblicità del prodotto “FordProtect”, consistenti in opuscoli informativi, potevano essere reperiti esclusivamente nei saloni dei concessionari. Il potenziale cliente aveva, pertanto, il solo sito web come unica fonte di informazione. Né rileva quanto l’operatore ha eccepito nelle proprie memorie circa la possibilità, offerta al consumatore, di reperire tutte le informazioni in un momento successivo alla visione del messaggio pubblicitario, ovvero recandosi in un punto vendita. Tutte le informazioni inerenti alle condizioni generali e ai limiti di applicabilità del pacchetto servizi “FORD PROTECT” venivano, infatti, fornite all’acquirente al momento della stipula del contratto di acquisto, contestualmente al quale veniva consegnato il manuale di benvenuto in FORD di cui il cliente prendeva integralmente visione.
A riguardo, non induce a modificare la valutazione della fattispecie la circostanza per cui l’acquirente accettava tutti i servizi e prodotti offerti dalla Ford, tra cui anche l’estensione di garanzia oltre la convenzionale, in ragione della lettura e sottoscrizione del manuale di benvenuto prima della stipula del contratto di acquisto. In tale contesto, per quanto possano differire da cliente a cliente i tempi di lettura, risulta oggettivamente impedito a chiunque di prendere integralmente visione di un manuale di circa 140 pagine per poter riscontrare le eventuali difformità rispetto a quanto precedentemente appreso nel lasso di tempo antecedente la stipula del contratto di acquisto di un’automobile; né può costituire l’accettazione e sottoscrizione di tale documento una possibile sanatoria rispetto alle omissioni o imprecisioni informative precedentemente fornite.
La possibilità che l’acquirente possa essere tratto in errore circa l’esatta portata dell’offerta non può essere esclusa dalla circostanza che lo stesso possa conoscere le reali condizioni di vendita di un bene o di un servizio da altra fonte, anche in un momento immediatamente successivo a quello di visione del messaggio pubblicitario, ovvero al momento della stipula del contratto di acquisto.
Non esclude l’ingannevolezza del messaggio la possibilità che il soggetto, una volta preso contatto con la società che propone un servizio, è posto in condizione, prima della stipula del contratto stesso, di conoscere in dettaglio tutti gli aspetti che lo caratterizzano, in quanto l’attività dell’Autorità di verifica della veridicità e non ingannevolezza della comunicazione pubblicitaria ha ad oggetto il messaggio pubblicitario in sé che, nei suoi contenuti e capacità persuasive, è immediatamente idoneo a condizionare le scelte, indipendentemente da chiarimenti e precisazioni che possano essere acquisiti una volta che si instauri il rapporto diretto con chi offre al pubblico il bene o il servizio” [Così, tra le altre, Tar. Sez. I sent., 21 luglio 2008, n. 7093/08; T.a.r. Lazio, Sez. I, 3 marzo 2004, n. 2012/04; T.a.r. Lazio, Sez. I, 16 gennaio 2004, n. 314/04; T.a.r. Lazio, Sez. I, 22 luglio 2003, n. 6552/03, 6553/03 e 6554/03].
10. Deve ritenersi, infatti, che il Legislatore ha inteso salvaguardare la libertà di autodeterminazione dell’acquirente da ogni interferenza ingiusta fin dal primo contatto pubblicitario, imponendo, dunque, al professionista un preciso onere di chiarezza nella redazione della propria comunicazione d’impresa.
Si sottolinea, in merito, che la consultazione di fonti alternative da parte di un potenziale acquirente è solamente eventuale e si concretizzerebbe comunque in una fase successiva rispetto a quella in cui il soggetto viene “agganciato” dal claim [Consiglio di Stato Sez. VI, 31 maggio 2005, n. 2852/05; Tar. Sez. I sent., 21 luglio 2008, n. 7093/08.].
Ai fini del giudizio di ingannevolezza assume pertanto rilievo anche l’omissione di specificazioni necessarie a rendere oggettivamente intelligibile nella sua effettività il messaggio, ovvero la piena conoscenza delle reali caratteristiche e limiti di applicazione della estensione di garanzia del prodotto, poiché detta omissione incide direttamente sul requisito della correttezza e indirettamente anche sul requisito della veridicità che risulterà, in difetto di dette necessarie specificazioni, soltanto formalmente sussistente, con pregiudizio per il consumatore” [T.a.r. Lazio, Sez. I, 15 dicembre 2000, n. 12143/00; T.a.r. Lazio, Sez. I, 17 settembre 1999, n. 2077/99.].
11. Né risulta condivisibile quanto affermato dal professionista in merito alla scarsa incidenza dei servizi accessori, tra cui rientrerebbe anche la garanzia “FORD PROTECT “, sulla scelta di un consumatore verso l’acquisto di un bene avente una notevole rilevanza economica. In tale ambito, l’obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente, anche in considerazione del fatto che la concorrenza nel settore della vendita di automobili si svolge, oltre che sulla variabile prezzo, anche sull’assistenza post-vendita ed in particolare sulle prestazioni accessorie offerte nell’estensione di garanzia. Pertanto, in tale ambito, qualunque omissione informativa o inesattezza nella percezione della convenienza economica dell’offerta assume una rilevanza particolarmente significativa.
12. La pratica oggetto del procedimento risulta scorretta e quindi ingannevole ai sensi dell’articolo 21 comma 1, lettera b Codice del Consumo in quanto, nella pagina web del sito Ford, vengono fornite informazioni idonee ad indurre in errore il consumatore medio riguardo le caratteristiche ed i limiti di estensione ed applicabilità del servizio offerto.
13. Quanto ancora alla valutazione del comportamento oggetto di contestazione si rileva, inoltre, l’infrazione dell’articolo 20, comma 2, del Decreto Legislativo n. 206/05, per il quale una pratica commerciale è scorretta “se è contraria alla diligenza professionale ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è diretta”. In merito alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie, da parte del professionista, il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista, lungamente operante nel settore automobilistico che dovrebbe pertanto prestare una particolare attenzione alla qualità della propria attività comunicazionale ed avuto riguardo, nello specifico, all’imprecisione, scarsa chiarezza e incompletezza dei contenuti informativi della pratica commerciale in esame.

VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

14. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Decreto Legislativo n. 206/05, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Decreto Legislativo n. 206/05: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
15. Ai fini di garantire l’effettiva efficacia deterrente della sanzione pecuniaria, si deve prendere in considerazione la dimensione economica del professionista. Sotto tale profilo, nel caso di specie, si considera che la Ford Italia S.p.A. è un importante operatore, con un fatturato di circa 2.900 milioni di euro.
Per quanto concerne la diffusione del messaggio, occorre osservare che la fattispecie in esame, ha avuto una diffusione da settembre 2008 a giugno 2009 ed anche in ragione della caratteristica di particolare persuasività espressa dalla modalità di diffusione via internet, si rileva che la campagna ha avuto un considerevole impatto su un bacino di utenza di ampiezza nazionale.
Considerati tali elementi, si ritiene di quantificare alla Ford Italia S.p.A una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 60.000 € (sessantamila euro).

RITENUTO che sulla base delle considerazioni suesposte, e in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta, ai sensi dell’articolo 21, comma 1, lettera b), del Decreto Legislativo n. 206/05, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146, in quanto idonea ad indurre in errore il consumatore medio attraverso la presentazione in maniera ambigua di informazioni rilevanti circa le concrete caratteristiche e le specifiche condizioni di applicabilità del servizio pubblicizzato di cui il consumatore stesso ha bisogno per assumere una decisione consapevole;

RITENUTO, inoltre, che ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Decreto Legislativo n. 206/05, come modificato dal Decreto Legislativo n. 146/07, la pratica commerciale in esame è scorretta in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio che essa raggiunge;