Provvedimento

PS2360 - VODAFONE STATION CASA INTERNET E TELEFONO

tipo		Chiusura istruttoria
numero		19854
data		05/07/2009

PUBBLICAZIONE

Bollettino n.		18/2009

Procedimento collegato (esito)
- Ingannevole


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Testo Provvedimento

PS2360 - VODAFONE STATION CASA INTERNET E TELEFONO
Provvedimento n. 19854

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 7 maggio 2009;

SENTITO il Relatore Professores Carla Bedogni;

VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette”, adottato con delibera dell’Autorità del 15 novembre 2007 pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento);

VISTO il provvedimento cautelare non adottato nei confronti della società Vodafone Omnitel N.V. in data 11 dicembre 2008, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Decreto Legislativo n. 206/05 e dell’articolo 9, comma 1, del Regolamento;

VISTO il provvedimento di proroga del termine di conclusione del procedimento per particolari esigenze istruttorie, ai sensi dell’articolo 7, comma 3 del Regolamento, adottato dall’Autorità in data 19 febbraio 2009;

VISTI gli atti del procedimento;

I. LE PARTI

1. Parti del procedimento sono le società Vodafone Omnitel N.V., in qualità di professionista, e Fastweb S.p.A., società concorrente, in qualità di segnalante.
2. La società Vodafone Omnitel N.V. (di seguito anche Vodafone), controllata italiana di Vodafone Group PLC, opera nel mercato nazionale delle comunicazioni mobili e, come nuovo operatore, anche nel settore delle comunicazioni fisse. Il Bilancio di esercizio, al 31 marzo 2008, presenta un fatturato pari a euro 8.386.462.961 ed un utile di esercizio pari a euro 1.227.934.752.

II. LE PRATICHE COMMERCIALI

3. Con richiesta di intervento, pervenuta in data 1º ottobre 2008, la società Fastweb S.p.A., in qualità di concorrente, ha segnalato una presunta pratica commerciale scorretta relativa alla promozione di servizi di telefonia fissa in modalità ADSL promossi con l’offerta “Vodafone Casa”. La condotta oggetto di contestazione si è sostanziata in comunicazioni pubblicitarie diffuse attraverso uno spot televisivo e tramite alcune pagine web del sito internet della società, all’indirizzo www.vodafone.it.
4. Lo spot, diffuso nel mese di settembre 2008, è interamente incentrato sulla possibilità di attivare e fruire facilmente dei servizi di telefonia fissa e internet veloce offerti con “Vodafone Casa”. L’azione scenica ritrae il protagonista, all’interno di un punto vendita di Vodafone, mentre riceve una scatola con su scritto “ADSL” che, dopo una serie di passaggi di mano in mano accompagnati dalla voce fuori campo “E’ arrivata l’ADSL di Vodafone!”, viene consegnata ad un altro personaggio principale dello spot che nel suo appartamento scarta il pacco, inserisce la spina telefonica nella presa e simula l’utilizzo del telefono fisso e del computer, mentre la voce fuori campo commenta: “Con Vodafone Station apri, colleghi e hai subito telefono fisso e internet veloce”. Detto spot risulta ingannevole nella misura in cui lascia intendere che una volta acquisito l’apparato denominato “Vodafone Station” sia possibile, collegando lo stesso ad una normale presa telefonica, usufruire da subito sia del telefono fisso, sia della connessione internet; in realtà, per un periodo iniziale dalla durata indeterminata, il traffico voce e dati sono possibili solo tramite la connessione radiomobile UMTS. Tale limitazione appare unicamente in un super dello spot, la cui velocità di scorrimento, secondo il segnalante, è tale da renderlo illeggibile.
5. Il messaggio rilevato sul sito internet della società in data 22 settembre 2008 riguarda i servizi offerti con “Vodafone Casa”; esso ometterebbe di specificare alcune rilevanti caratteristiche e condizioni dell’offerta pubblicizzata. In particolare, il segnalante ha osservato che il messaggio di aggancio rilevato sulla homepage del sito internet che recita: “Attiva Vodafone Casa Internet e Telefono Tutto Flat - Navighi All Inclusive… ai Carabi!” “All Inclusive 39€ Primo mese GRATIS” indica un costo di 39 euro riferibile all’offerta “Tutto Flat” senza specificare anche l’esistenza di un contributo di attivazione pari a 49 euro.
6. Va, inoltre, osservato che il nuovo messaggio di aggancio, rilevato in data 10 novembre 2008, presente sulla homepage del sito internet e che recita “Attiva Vodafone Casa Internet e Telefono Tutto Flat - L’unica ADSL per parlare Gratis verso tutti i cellulari Vodafone e i numeri di rete fissa” tralascia di indicare che i servizi di fonia ed internet sono da subito disponibili solo tramite connessione UMTS per un periodo dalla durata indeterminata, in attesa dell’attivazione della linea telefonica fissa in modalità ADSL. Il messaggio de quo, a fronte della prospettata gratuità del traffico voce verso tutti i cellulari Vodafone e le numerazioni di rete fissa, ometterebbe di specificare:
a) l’esistenza di una soglia per le due direttrici di traffico, rispettivamente pari a 1.000 minuti al mese per il traffico verso cellulari Vodafone e pari a 3.000 minuti al mese per le chiamate verso i numeri fissi nazionali,
b) con riferimento alle chiamate verso i cellulari Vodafone, la sussistenza di un limite temporale per la durata della promozione, pari ad un anno.
7. Le medesime omissioni caratterizzano le pagine web relative alle condizioni specifiche delle offerte “Flat” e “Tutto Flat”, rilevate in data 22 settembre 2008. In particolare, nel riquadro in evidenza nella parte superiore di tali pagine viene ribadito che attivando i servizi “Vodafone Casa” è possibile navigare “senza limiti con l’ADSL fino a 7 Mega” e parlare a “0/cent min senza scatto alla risposta con i numeri di rete fissa ed i cellulari Vodafone” [Sulle pagine web acquisite in atti in data 10 novembre 2008 vengono utilizzate le analoghe formule “L’unica ADSL per parlare GRATIS verso tutti i cellulari Vodafone e i numeri di rete fissa” e “Parli da casa GRATIS con tutti i numeri fissi nazionali e, per un anno, con i cellulari Vodafone”.]. Solo scorrendo la pagina ci si avvede del limite temporale di un anno della gratuità del traffico verso i numeri di rete mobile Vodafone, mentre è del tutto sottaciuta l’esistenza di un tetto di minuti gratis verso entrambe le direttrici di traffico. Inoltre, a fronte della promessa di navigare “in internet da subito gratis fino a 7 mega al secondo” e di usufruire della linea fissa con un contributo mensile di 39 euro o di 29 euro (a seconda che si tratti dell’offerta “Tutto Flat” o “Flat”) è parimenti omessa in tali pagine l’informazione sull’esistenza di un costo di attivazione di 49 euro, nonché la circostanza che, per un periodo indeterminato di tempo, detti servizi saranno disponibili solo tramite connessione UMTS.
8. Le condizioni delle offerte “Flat” e “Tutto Flat” sono presenti unicamente nella sezione denominata “Tutti i dettagli” accessibile da un link, presente sulle pagine delle suddette offerte, di sola eventuale consultazione, non costituendo un passaggio obbligato ai fini della sottoscrizione ed attivazione dei piani tariffari, ai quali si può aderire direttamente attraverso le summenzionate pagine di illustrazione senza, quindi, avere reale contezza dei termini delle stesse.
9. Fastweb, infine, ha rilevato che nel concorso abbinato alle offerte in questione viene omessa un’importante condizione rinvenibile solo nel regolamento del concorso, ossia: per poter partecipare all’estrazione di 3 crociere ai Carabi non basta aver sottoscritto un contratto per i servizi “Vodafone Casa” entro la data indicata nel claim di promozione del concorso (i.e. 9 ottobre 2008), ma è necessario non aver esercitato il recesso prima del 19 novembre 2008 e risultare ancora clienti entro tale data per i servizi in oggetto.
10. Infine, dalle numerose segnalazioni pervenute, nell’arco temporale agosto 2008 – aprile 2009, da coloro che hanno aderito alle suddette offerte, alle quali si sono aggiunte altre richieste di intervento comunicate al Call Center [Tramite questo canale sono pervenute 39 richieste di intervento dai consumatori.] istituito da questa Autorità, è emerso che Vodafone: a) avrebbe consegnato ai consumatori con molto ritardo, o non avrebbe consegnato affatto, la “Vodafone Station” ritardando o impedendo la fruizione dei servizi dati e delle promozioni; b) avrebbe inviato la “Vodafone Station” ai consumatori senza che questi l’avessero espressamente richiesta, emettendo relativa fattura; c) non avrebbe comunicato la procedura di restituzione degli apparati consegnati in comodato d’uso, in caso di esercizio della facoltà di recesso; d) non avrebbe proceduto alla disattivazione della linea a seguito della richiesta di cambio operatore avanzata dai consumatori; e) avrebbe emesso fatture nei confronti dei consumatori senza che questi avessero usufruito dei servizi in questione a causa della non avvenuta portabilità; f) non sarebbe intervenuta al fine di porre rimedio ai disservizi dovuti alle frequenti interruzioni della linea e alla totale assenza di linea voce e/o dati; g) non avrebbe informato dell’inadeguatezza dei terminali telefonici in possesso dei consumatori che non consentono di usufruire dei servizi offerti da Vodafone.

III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE

11. Sulla base delle informazioni acquisite in atti, è stato comunicato, in data 11 novembre 2008, alle società Vodafone Omnitel N.V., in qualità di professionista, e a Fastweb S.p.A., in qualità di segnalante, l’avvio di un procedimento istruttorio, riguardante la condotta posta in essere dal professionista nella promozione dell’offerta dei servizi telefonici “Vodafone Casa” e sostanziatasi in comunicazioni pubblicitarie diffuse attraverso uno spot televisivo e tramite pagine web del sito internet della società, ai sensi degli artt. 20, 21 con particolare riferimento alla lettera b), 22 e 23 con particolare riferimento alla lettera v), del Codice del Consumo. In particolare, con riferimento agli artt. 21 e 22, si è ritenuto che le comunicazioni commerciali in esame potessero indurre in errore il consumatore medio riguardo alle caratteristiche e condizioni economiche di fruizione dell’offerta pubblicizzata, omettendo o non fornendo con evidenza grafica adeguata informazioni rilevanti e necessarie al fine di assumere una decisione consapevole. Con riferimento all’articolo 23, lettera v), i messaggi: “Parli a 0 cent/min senza scatto alla risposta verso tutti i numeri di rete fissa e i cellulari Vodafone”, “L’unica ADSL per parlare GRATIS verso tutti i cellulari Vodafone e i numeri di rete fissa” ovvero “Parli da casa GRATIS con tutti i numeri fissi nazionali e, per un anno, con i cellulari Vodafone” risultano ingannevoli nella misura in cui a fronte della prospettata gratuità omettono di indicare l’esistenza di un monte minuti oltre il quale il traffico telefonico verso entrambe le direttrici verrà tariffato.
12. Si è ritenuto, inoltre, che sussistessero, nel caso di specie, i presupposti per la sospensione provvisoria delle pratiche descritte, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo; dal momento che, sotto il profilo del fumus boni iuris, i messaggi in contestazione presentavano delle omissioni su condizioni essenziali delle offerte promosse, quali a) un periodo iniziale dalla durata imprecisata in cui l’utente usufruisce dei servizi di fonia ed internet tramite rete mobile anziché fissa, b) oneri ulteriori rispetto al canone mensile pubblicizzato come “All inclusive”, c) soglie al traffico voce offerto come gratuito, tali da renderle particolarmente attraenti e da indurre in errore i possibili destinatari rispetto alle reali caratteristiche delle stesse.
13. Sotto il profilo del periculum in mora, i messaggi pubblicitari in questione, suscettibili di aver raggiunto un ampio numero di consumatori, risultavano ancora in diffusione attraverso il sito web con formule analoghe a quelle oggetto di segnalazione e, in assenza di elementi istruttori in senso contrario, anche attraverso lo spot televisivo. Pertanto, contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento, la parte è stata invitata, ai sensi dell’articolo 9, comma 2, del Regolamento, a presentare memorie scritte e documenti entro 10 giorni dal ricevimento della comunicazione, al fine di valutare i presupposti per la sospensione provvisoria della pratica commerciale, ai sensi dell’articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo.
14. Inoltre, la parte è stata invitata nella comunicazione di avvio a fornire, entro 20 giorni, informazioni e relativa documentazione riguardanti le caratteristiche e le condizioni economiche dell’offerta pubblicizzata, ai sensi dell’articolo 12, comma 1, del Regolamento. [In particolare: a) le caratteristiche dell’offerta, precisando la tempistica di attivazione del servizio di telefonia fissa ADSL e le condizioni tecniche e/o amministrative di attivazione, specificando la durata del “periodo iniziale” in cui i servizi in questione sono disponibili unicamente tramite connessione radiomobile UMTS; b) il periodo di validità della promozione; c) l’esistenza di eventuali limitazioni e condizioni di fruizione dell’offerta in parola; d) il numero di utenti che hanno aderito alla promozione de qua, precisando le tipologie di servizio scelto e i relativi oneri economici da essi sostenuti; e) informazioni sulla programmazione degli spot televisivi concernenti la promozione oggetto del presente procedimento, precisando il periodo di diffusione; f) informazioni sul periodo di diffusione della homepage; g) informazioni sulle diverse declinazioni dell’offerta “Vodafone Casa” con particolare riferimento al “Concorso Navighi… all inclusive ai Caraibi” ed alle condizioni di partecipazione a quest’ultimo; h) informazioni sulle altre tipologie di messaggi riguardanti promozioni analoghe a quella oggetto del procedimento, fornendo indicazioni sul luogo, durata e modalità di diffusione.]
15. Con riferimento al procedimento cautelare, Vodafone ha prodotto una memoria difensiva, pervenuta in data 25 novembre 2008, in cui ha dichiarato che non sussistono né il fumus né il periculum e che, pertanto, manca ogni presupposto per l’adozione di una misura cautelare.
16. In particolare, in relazione al fumus per i messaggi diffusi tramite lo spot televisivo, la società ha contestato gli addebiti riportando nella memoria quanto segue:
a) Lo spot ha carattere “istituzionale” e si limita a presentare al pubblico l’esistenza di un nuovo tipo di offerta fatta da Vodafone anche nel mercato dei servizi di comunicazione fissa; infatti, la “Vodafone Station” consente di avere immediatamente disponibile nella propria casa un collegamento telefonico ed internet veloce in modalità wireless, sino a quando non venga effettuato anche il collegamento fisico tramite fibra, senza dover attendere i tempi, normalmente lunghi, degli allacci di una nuova rete, né sottostare alle complicazioni o ai disservizi che simili operazioni normalmente comportano.
b) La “Vodafone Station” tecnicamente è un router con annesso access point wifi, con doppio gateway ADSL + UMTS/HSPDA, che racchiude in unico apparecchio il modem per la connessione internet da PC tramite la rete fissa ADSL e la chiavetta internet che permette di navigare in mobilità, senza la necessità di collegarsi alla rete fissa; lo stesso apparecchio permette di effettuare, da subito, chiamate da telefono fisso di casa.
c) Il prodotto si contraddistingue per la possibilità di poter effettuare, una volta svolte poche e semplici operazioni (c.d. “Istant Activation”), traffico internet veloce sia da casa che fuori casa mediante la rete UMTS, nonché chiamate dal telefono fisso; quando successivamente viene portato a termine il processo di portabilità del numero Telecom, condizione per la sottoscrizione del servizio in abbonamento, e viene installata la linea ADSL, il cliente che abbia acquistato la “Vodafone Station” potrà subito navigare con la linea ADSL senza necessità di ulteriori adempimenti, se non il collegamento della “Vodafone Station” alla presa telefonica.
d) Quanto alle modalità di funzionamento della “Vodafone Station”, il cliente in pochi minuti, come riportato nel video dimostrativo [Cfr.:http://assistenza.vodafone.it/files_comuni/swf/tutorial.swf?ty_skip_md=true&ty_key=pri_minisito_vodafone_station.] presente sul sito della società e nella “Guida Rapida” consegnata al cliente insieme ad un kit di istallazione [In particolare il kit contiene: una “Vodafone Internet Key”; una “Vodafone Station”; una prolunga USB per l’uso della “Vodafone Internet Key” in mobilità; un cavo per la connessione della “Vodafone Station” alla presa telefonica (fascetta rossa); un cavo per la connessione del computer alla “Vodafone Station” (fascetta gialla); un cavo per la connessione del telefono fisso alla “Vodafone Station” (fascetta grigia); un filtro ADSL; un alimentatore per il collegamento elettrico; una Sim da inserire nella “Vodafone Internet Key”; un adesivo con gli identificativi della rete Wi-Fi; un adattatore tribolare; un CD autoistallante.], può attivare la connessione internet tramite la rete UMTS e chiamare dal numero fisso attraverso una serie di passaggi [I passaggi richiesti per l’attivazione immediata dei servizi sono i seguenti: 1) il cliente inserisce nell’apposito alloggiamento della “Vodafone Internet Key” la SIM che gli viene consegnata dal rivenditore; 2) la chiavetta, completa di SIM, viene inserita nell’apposito alloggiamento posto nella parte retrostante della “Vodafone Station”; 3) il cliente prende l’alimentatore per il collegamento elettrico e inserisce la spina, posta ad una estremità, nella presa elettrica, poi inserisce lo spinotto all’altra estremità nella porta denominata “power”, ubicata nella parte retrostante della “Vodafone Station”; fatto ciò accende la “Vodafone Station” schiacciando il tasto accanto sulla posizione “on”; il collegamento alla corrente elettrica viene confermato dall’accensione delle icone “power”e “Internet Key”; 4) successivamente il cliente prende il cavo con la fascetta gialla e inserisce un’estremità (contraddistinta dalla scritta “Ethernet”) nella presa Ethernet del PC e l’altra estremità nella prima porta gialla della “Vodafone Station”; se l’operazione è stata effettuata correttamente si accenderà una spia luminosa, 5) a questo punto il cliente potrà accedere ad internet, aprendo il proprio browser (es.: Explorer) e scrivendo nella barra dell’indirizzo “internet page”; effettuata tale operazione si aprirà la pagina di connessione Vodafone e il cliente dovrà limitarsi a cliccare sul tasto “connetti”.]; il collegamento al telefono, per avere il servizio di telefonia, è ancora più facile [Il cliente, attivata la “Vodafone Station”, prende il cavo con la fascetta grigia ed inserirsce l’estremità con la scritta “telephone” nell’apposita porta del telefono e l’altra estremità nella porta della “Vodafone Station” denominata “tel”.]. In pochi minuti il cliente, quindi, può ottenere sia il collegamento internet veloce, sia la possibilità di effettuare chiamate telefoniche da fisso, senza doversi recare in un negozio né chiedere l’intervento dell’assistenza tecnica, doversi registrare a siti o attendere l’invio di codici o password. Pertanto, la promessa, contenuta nello spot televisivo (“semplice, apri, colleghi e hai subito telefono fisso e internet veloce”) è del tutto veritiera.
e) In ogni caso, come indicato nella “Guida Rapida” il cliente potrà rivolgersi, ove ne abbia necessità, al numero “800.121.800”, al Servizio Clienti, oppure consultare la sezione del sito web www.vodafone.it dedicata alla “Vodafone Station”, per ottenere l’assistenza all’installazione della “Vodafone Station”.
f) L’immediata funzionalità della connessione, internet e telefonica, promessa dallo spot è effettivamente garantita dalla “Vodafone Station”, la quale, grazie ad un dispositivo di connessione wireless alla rete Vodafone, consente di telefonare e connettersi ad internet in modalità “veloce”, grazie alla tecnologia di connessione a pacchetto HSDPA, sviluppata sulla rete Vodafone, che garantisce velocità di connessione assolutamente paragonabile al collegamento ADSL tradizionale. [In relazione alle caratteristiche tecniche delle reti HSDPA e ADSL, Vodafone Omnitel ha rinviato ai seguenti indirizzi Internet: http://it.wikipedia.org/wiki/HSDPA e http://it.wikipedia.org/wiki/ADSL.]
17. Per i messaggi diffusi tramite le pagine internet, la società ha dichiarato nella memoria quanto segue:
a) Relativamente alla presunta ingannevolezza delle pagine internet dedicate alla nuova offerta ADSL di Vodafone, i cui messaggi indurrebbero i potenziali destinatari a credere di poter chiamare “illimitatamente” a 0 euro/cent e senza scatto alla risposta i numeri fissi e i cellulari Vodafone, essa non sussiste in quanto il sito ha cura di precisare che le condizioni reclamizzate si applicano sino a 1.000 minuti al mese di chiamate verso i cellulari Vodafone e sino a 3.000 minuti al mese di chiamate verso i numeri fissi.
b) Peraltro, nelle pagine internet del sito Vodafone dedicate alle nuove offerte ADSL sono riportate tutte le informazioni rilevanti; infatti, come si può vedere dalla pagina di presentazione dell’offerta “Tutto Flat”, sotto il banner “Richiedi subito la tua Vodafone Station” c’è un tool bar, che permette di accedere alle diverse sottosezioni della presentazione del servizio offerto, quali le sezioni denominate “Offerta”, “Vodafone Station”, “Come averla”, “Tutti i dettagli” e “FAQ” [In particolare, il consumatore può conoscere: 1) nella pagina “Offerta”, l’importo del contributo mensile; 2) nella pagina “Vodafone Station”, le modalità di installazione dell’apparecchio; 3) nella pagina “Come averla”, come compilare il format, la successivamente ricezione di una chiamata dall’operatore per confermare l’ordine e della Vodafone Station a casa; 4) nella pagina “Tutti i dettagli”, il monte minuti per le chiamate da casa verso i numeri fissi nazionali (3.000 minuti al mese) e verso i cellulari Vodafone (1.000 minuti al mese per un anno), - il costo delle chiamate verso i cellulari di altri operatori, il costo al giorno per la navigazione in mobilità fuori casa, la necessità di richiedere la portabilità del numero Telecom, il costo del contributo di attivazione e del contributo mensile, la durata contrattuale ed i corrispettivi in caso di recesso anticipato; 5) nella pagina “FAQ”, tutte le risposte alle domande più frequenti.].
c) L’offerta di servizi ADSL di Vodafone si articola in tre diversi piani tariffari: 1) “Internet e Telefono Flat” permette di navigare da casa senza limiti e parlare con il solo scatto alla risposta (16 cent/min) verso i numeri fissi nazionali di qualsiasi operatore per 3.000 minuti al mese e verso i numeri cellulari Vodafone per 1.000 minuti al mese per un anno. Questa declinazione prevede un contributo mensile di 29 euro, gratis fino all’attivazione della linea ADSL. Il costo dl attivazione è pari a 49 euro in caso di portabilità del numero e di 99 euro nel caso di attivazione di una nuova linea telefonica. 2) “Internet e Telefono Tutto Flat” non prevede lo scatto alla risposta e permette di navigare illimitatamente da casa e di effettuare chiamate verso numeri fissi per 3.000 minuti al mese e per 1.000 minuti al mese verso i cellulari Vodafone per un anno. Questa declinazione prevede un contributo mensile di 39 euro, gratis fino all’attivazione della linea ADSL. Il costo di attivazione è pari a 49 euro in caso di portabilità del numero e di 99 euro nel caso di attivazione di una nuova linea telefonica. 3) “Internet e Telefono Free” permette di navigare a consumo grazie alla tecnologia di connessione a pacchetto HSDPA sviluppata sulla rete mobile Vodafone e di parlare con il solo scatto alla risposta (di 16 cent/min) verso i numeri fissi nazionali per un massimo di 3.000 minuti mensili e verso i cellulari Vodafone per 1000 minuti al mese per un anno. Questa declinazione prevede un contributo mensile di 9 euro, gratis per il primo mese ed un costo di 3 euro al giorno per la navigazione in Internet da casa. Il costo di attivazione è pari a 49 euro. L’offerta è disponibile solo con portabilità del numero Telecom Italia.
18. Infine, in relazione al periculum, la società ha dichiarato l’insussistenza di tale requisito che avrebbe potuto giustificare l’adozione di una misura cautelare, precisando che:
a) la diffusione dello spot è definitivamente cessata e non è destinata ad essere ripresa [La società ha trasmesso, a tal proposito, la dichiarazione rilasciata in data 20 novembre 2008 dal capo del dipartimento Brand and Advertising di Vodafone.], anche perché Vodafone ha avviato una nuova campagna televisiva;
b) inoltre, pur essendo non veritiera l’affermazione secondo la quale nel sito internet di Vodafone mancherebbero varie informazioni e, in particolare, l’indicazione del monte minuti incluso nel canone di 39 euro, la società ha dichiarato di rendere maggiormente evidenti, sin dalla pagina iniziale, tutte le informazioni rilevanti; pertanto, pur ritenendo il sito già completo di tutte le informazioni necessarie, Vodafone ha effettuato nelle pagine internet relative alle offerte ADSL alcune modifiche, volte a rendere tutte le informazioni evidenti e di immediata percepibilità; in particolare, nella pagina iniziale, contestualmente all’enunciazione delle caratteristiche dell’offerta, sono state inserite le seguenti precisazioni: “(1) L’effettiva velocità di connessione a 7 Mbps in ricezione e 512 Kbps in invio dipende dalla capacità, dal grado di congestione della rete e dal server da cui ci si collega. Il servizio di connettività viene offerto tramite tecnologia ADSL e, prima dell’attivazione dell’ADSL, in tecnologia radio HSPA. (2) Fino a 3.000 minuti al mese verso i fissi e fino a 1.000 minuti al mese per un anno verso i cellulari Vodafone. (3) Prima della richiesta di attivazione dell’offerta consulta la sezione “Dettagli” per conoscere tutti i costi e le condizioni del servizio.”
19. Vodafone Omnitel ha successivamente integrato la memoria cautelare, con comunicazione del 10 dicembre 2008, dichiarando che pur essendo convinta della correttezza e della completezza dei messaggi pubblicitari oggetto del procedimento, la società, nell’ottica del continuo miglioramento della comunicazione pubblicitaria e della chiarezza ed immediata percepibilità di tutte le informazioni rilevanti, ha ritenuto opportuno apportare alcune ulteriori modifiche al sito internet, per rendere le pagine dedicate all’offerta ADSL di ancor più semplice ed agevole leggibilità, anche per un consumatore non particolarmente attento. A tal fine ha apportato le seguenti modifiche:
a) Nella pagina iniziale, in grande evidenza ed immediatamente al di sopra del “bottone” “Richiedi subito la tua Vodafone Station”, è stata inserita, con i medesimi caratteri, la seguente avvertenza: “Prima della richiesta di attivazione dell’offerta consulta la sezione ‘Tutti i dettagli’ per conoscere tutti i costi e le condizioni del servizio”. La parte “Tutti i dettagli” è un link ipertestuale, dal quale si accede direttamente alla relativa pagina.
b) In corrispondenza dell’indicazione della velocità di connessione, è stata inserita la nota 1) il cui testo, con gli stessi caratteri della parte superiore, recita: “L'effettiva velocità di connessione a 7 Mbps in ricezione e 512 Kbps in invio dipende dalla capacità, dal grado di congestione della rete e dal server da cui ci si collega. Il servizio di connettività viene offerto tramite tecnologia ADSL e prima dell’attivazione dell’ADSL, in tecnologia radio HSPA”.
c) In corrispondenza del claim relativo alla promessa di poter parlare gratis, per un anno, con i cellulari Vodafone, è stata inserita la nota 2) la quale, con i medesimi caratteri della parte superiore, precisa: “Fino a 3000 minuti al mese verso i fissi e fino a 1000 minuti al mese per un anno verso i cellulari Vodafone”.
d) Nella pagina “Tutti i dettagli”, nella parte “Navigazione” è stata inserita, con i medesimi caratteri, la seguente indicazione: “Il servizio di connettività viene offerto tramite tecnologia ADSL e, prima dell’attivazione dell’ADSL, in tecnologia radio HSPA. Il tempo medio indicativo di attesa per l’attivazione del servizio ADSL è di circa 20 giorni dal momento della richiesta e dipende in ogni caso dalle attività a carico del proprio operatore di provenienza. Per conoscere la copertura del servizio HSPA clicca qui”. Le parole “clicca qui” sono un link ipertestuale dal quale si accede direttamente ad una pagina che consente di verificare la presenza della copertura radio con tecnologia HSPA nel territorio di interesse.
e) La parte “Disponibilità” è stata così riformulata: “Offerta disponibile solo con portabilità del numero Telecom Italia, previa verifica copertura ADSL in modalità automatica tramite inserimento del numero di telefono nell’apposito spazio dedicato”.
20. Alla luce delle informazioni comunicate da Vodafone ed, in particolare, non essendo lo spot più in diffusione e considerando che le pagine internet sono state modificate successivamente alla comunicazione di avvio, l’Autorità ha deliberato, in data 11 dicembre 2008, di non adottare la sospensione provvisoria della pratica commerciale descritta, ai sensi dell’articolo 27, comma 3 del Codice del Consumo e dell’articolo 9, comma 1, del Regolamento.
21. In data 9 febbraio 2009, è stata comunicata alle parti l’integrazione della comunicazione di avvio, in quanto a seguito delle evidenze raccolte nel corso del procedimento istruttorio è stato ritenuto opportuno ampliarne l’oggetto con specifico riferimento ai comportamenti posti in essere da Vodafone Omnitel, relativamente ai piani tariffari di “Vodafone Casa” offerti dalla società con tecnologia ADSL, che avrebbero potuto integrare un’ipotesi di violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26 del Codice del Consumo. In particolare, dalle numerose segnalazioni pervenute dai consumatori [Sono pervenute circa 90 richieste di intervento, che includono anche le segnalazioni giunte al Call Center istituito da questa Autorità.] e dalla documentazione ed elementi istruttori complessivamente acquisiti agli atti, è emerso che il professionista: a) avrebbe consegnato ai consumatori con molto ritardo, o non avrebbe consegnato affatto, la “Vodafone Station” ritardando o impedendo la fruizione dei servizi dati e delle promozioni; b) avrebbe inviato la “Vodafone Station” ai consumatori senza che questi l’avessero espressamente richiesta, emettendo relativa fattura; c) non avrebbe comunicato la procedura di restituzione degli apparati consegnati in comodato d’uso, in caso di esercizio della facoltà di recesso; d) non avrebbe proceduto alla disattivazione della linea a seguito della richiesta di cambio operatore avanzata dai consumatori; e) avrebbe emesso fatture nei confronti dei consumatori senza che questi avessero usufruito dei servizi in questione a causa della non avvenuta portabilità; f) non sarebbe intervenuta al fine di porre rimedio ai disservizi dovuti alle frequenti interruzioni della linea e alla totale assenza di linea voce e/o dati; g) non avrebbe informato dell’inadeguatezza dei terminali telefonici in possesso dei consumatori che non consentono di usufruire dei servizi offerti da Vodafone. Contestualmente all’integrazione oggettiva della comunicazione di avvio del procedimento, la società è stata invitata a fornire, ai sensi dell’articolo 12, comma 1, del Regolamento, entro 20 giorni dal ricevimento della comunicazione, una serie di informazioni. [In particolare: a) le procedure di restituzione degli apparati, consegnati ai clienti in comodato d’uso, in caso di esercizio della facoltà di recesso, con particolare riferimento alle modalità e ai tempi di consegna e all’elenco dei punti di raccolta territoriali abilitati; b) la specificazione dei canali di vendita utilizzati per ottenere l’adesione del cliente che si perfeziona con la sottoscrizione del contratto e le apposite procedure previste prima e dopo l’attivazione del servizio da parte della società; c) le cause tecniche delle disfunzioni della linea (interruzioni e/o totale assenza di linea) nell’erogazione del servizio; d) il numero di clienti che hanno sottoscritto un contratto per l’attivazione dei servizi forniti tramite la “Vodafone Station”, durante il periodo compreso tra la data di lancio del servizio e il 15 gennaio 2009, il numero di clienti che nell’arco dello stesso periodo hanno inoltrato reclamo dando disdetta; e) illustrazione delle modalità e tempistiche di gestione dei reclami.]
22. In data 19 febbraio 2009, l’Autorità ha deliberato di prorogare di trenta giorni, per l’esistenza di particolari esigenze istruttorie, il termine di conclusione del procedimento, ai sensi dell’articolo 7, comma 3 del Regolamento.
23. In data 4 marzo 2009, è pervenuta la risposta alla richiesta di informazioni avanzata alla società contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento, notificato in data 11 novembre 2008, da cui si evince quanto segue:
a) relativamente alle caratteristiche dell’offerta, la società ha precisato che “Vodafone Casa Internet e Telefono” è un’offerta di connettività realizzata in modalità “mista”, radio (wireless) e connessione fisica tradizionale, fornita ai clienti mediante un router denominato “Vodafone Station”. Questa apparecchiatura innovativa consente al cliente di effettuare traffico voce e dati avvalendosi sin da subito della rete mobile UMTS/GPRS e successivamente mediante rete ADSL. L’offerta “Vodafone Casa Internet e Telefono” si contraddistingue dalle altre offerte di connettività presenti sul mercato proprio per la possibilità data al cliente di effettuare traffico Internet veloce sia da casa che fuori casa, nonché chiamate dal telefono fisso, sin dal momento dell’acquisto mediante la rete UMTS, fintantoché non gli sarà installata la linea ADSL. Una volta in possesso della “Vodafone Station”, il cliente per chiamare e per navigare non dovrà affrontare ulteriori adempimenti, se non il collegamento del telefono di casa alla “Vodafone Station” ed alla presa elettrica. Al momento dell’avvio del procedimento, presupposto per l’adesione all’offerta era costituito dalla richiesta di portabilità del numero di telefono fisso del cliente da Telecom Italia a Vodafone. Oggi Vodafone permette l’attivazione dell’offerta anche ai clienti che dispongono di una linea fissa con un operatore diverso da Telecom Italia e ai clienti che non dispongono di alcuna utenza. Il tempo medio indicativo di attesa per l’attivazione del servizio ADSL va dai 20 ai 30 giorni dal momento della richiesta di adesione e dipende, in ogni caso, dalle attività a carico dell’operatore di provenienza del cliente. La società effettua la proposizione commerciale del servizio mediante diversi canali: il teleselling outbound, le agenzie, il proprio sito Internet www.190.it e i vari punti vendita Vodafone. E’ possibile, inoltre, aderire all’offerta chiamando il numero 800.190.190 (canale inbound). Il servizio viene fornito in abbonamento per un periodo di 24 mesi con un costo di disattivazione di 60 euro in caso di recesso anticipato. L’offerta “Vodafone Casa Internet e Telefono” si articola nei seguenti tre piani tariffari: Internet e Telefono Flat”, “Internet e Telefono Tutto Flat” e “Internet e Telefono Free”. L’adesione via web ad una delle suddette tre declinazioni dell’offerta rappresentava uno dei presupposti per partecipare al concorso a premi “Navighi ... all inclusive ai Carabi”.
b) In relazione al periodo di diffusione dello spot e alla sua programmazione televisiva, la società ha sottolineato che la sua diffusione, avendo riguardato l’arco temporale 31 agosto - 27 settembre 2008, è da tempo definitivamente cessata e che non è destinata ad essere ripresa; mentre, per quanto riguarda le informazioni sul periodo di diffusione dei messaggi sulla homepage del sito della società, il professionista ha dichiarato che l’homepage è rimasta on line fino al 2 dicembre 2008, data in cui Vodafone ha apportato alle pagine Internet relative all’offerta “Vodafone Casa Internet e Telefono” alcune precisazioni, volte a rendere alcune informazioni più evidenti e di immediata percepibilità ed, in particolare, sulla velocità di connessione, sulle soglie mensili previste per il traffico voce e su ulteriori informazioni utili per il cliente.
24. In data 10 marzo 2009, è pervenuta la risposta alla richiesta di informazioni avanzata alla società contestualmente alla comunicazione di integrazione oggettiva del procedimento, notificata in data 9 febbraio 2009, da cui si evince quanto segue:
a) Relativamente alla richiesta di informazioni sulle procedure di restituzione degli apparati, Vodafone ha dichiarato che a partire dal 15 settembre 2008 la “Vodafone Station” viene ceduta al cliente definitivamente a titolo gratuito; pertanto, anche in caso di recesso anticipato, il cliente non dovrà restituire l’apparato a Vodafone, ma ne manterrà la proprietà. Prima del 15 settembre 2008, invece, la “Vodafone Station” veniva fornita in comodato d’uso; tuttavia, la società ha precisato che anche i clienti che avevano aderito all’offerta prima del 15 settembre sono stati avvisati del mutamento del titolo di detenzione dell’apparato da comodato d’uso a cessione gratuita in sconto merce.
b) Per quanto riguarda le informazioni sui canali di vendita utilizzati per ottenere l’adesione del cliente all’offerta “Vodafone casa internet e telefono” e le procedure relative all’attivazione del servizio, la società ha specificato che i canali di vendita utilizzati sono: il teleselling (contatto telefonico outbound e inbound), l’agenzia, il sito Internet www.190.it, i punti di vendita Vodafone [In particolare: 1) In caso di vendita tramite telefono in outbound, i teleseller contattano i clienti di Vodafone (tra quelli che abbiano fornito apposito consenso ad essere contattati per essere informati sulle nuove iniziative e/o proposte commerciali). Qualora durante la telefonata il cliente si dimostri interessato ad attivare l’offerta “Vodafone casa internet e telefono” e accetti, al fine di dare seguito e formalizzare la propria richiesta, di registrare la telefonata, l’operatore procede a registrare il consenso informato alla conclusione del contratto, secondo quanto stabilito dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito “Agcom”) con la delibera n. 664/06/CONS. In seguito alla registrazione del consenso del cliente, Vodafone incarica un corriere espresso di consegnare la “Vodafone Station” ed una sim card all’indirizzo indicato dal medesimo. La sim card permette al cliente, prima dell’attivazione dell’ADSL, di telefonare e navigare in Internet in modalità wireless. Contestualmente Vodafone provvede alla spedizione, mediante il servizio Postel, della documentazione contrattuale cartacea precompilata con i dati personali forniti dal cliente durante la registrazione della telefonata. La documentazione contrattuale è costituta da una lettera di benvenuto, dalle condizioni generali di contratto che disciplinano il servizio e dalla proposta di abbonamento che il cliente deve restituire sottoscritta a Vodafone tramite busta preaffrancata. Entro 48 ore dall’avvenuta consegna tramite corriere della “Vodafone Station” e della sim card, Vodafone provvede all’attivazione di quest’ultima. Il cliente, tuttavia, può chiedere l’attivazione immediata della sim card chiamando il numero 800.121.800 oppure tramite il sito web www.190.it. Dopo la consegna degli apparati, se il cliente in sede di conclusione del contratto ha richiesto la portabilità verso Vodafone della propria utenza fissa, la società inoltra a Telecom Italia la richiesta di collegamento fisico per la linea ADSL e la portabilità del numero geografico; diversamente, Vodafone provvede a chiedere a Telecom Italia di associare la linea ADSL ad un nuovo numero nativo di Vodafone. Il processo dl teleselling inbound segue le medesime procedure del processo outbound. 2) In caso di vendita tramite agenzia, Vodafone ha illustrato la procedura dichiarando che l’agente incaricato propone alle persone interessate di aderire al servizio “Vodafone Casa Internet e Telefono”. Ad ogni agente sono forniti dalla società appositi materiali informativi (volantini, brochure, etc.) che descrivono nel dettaglio le caratteristiche dell’offerta. Qualora in seguito alla proposizione commerciale il cliente si dimostri interessato alla conclusione del contratto, l’agente gli sottopone la proposta di abbonamento e le condizioni generali di contratto per la sottoscrizione. Contestualmente, l’agente chiede al cliente copia di un proprio documento d’identità in corso di validità. Una volta sottoscritto il contratto, l’agente fornisce al cliente una copia della documentazione contrattuale ed una sim card disattiva. Mediante un apposito collegamento Internet, l’agente inoltra alla società Comdata, provider incaricato da Vodafone, i dati anagrafici del cliente e copia della proposta di abbonamento sottoscritta e del documento di identità del cliente. Comdata effettua le verifiche di congruenza tra i dati inseriti dall’agente e i dati indicati nella documentazione contrattuale e, qualora le verifiche diano esito positivo, incarica il corriere espresso di inviare a casa del cliente la “Vodafone Station”. Il corriere contatta il cliente per avere conferma dell’indirizzo di spedizione e per concordare la data di consegna. Comdata attiva la sim card fornita al cliente a valle della consegna dell’apparato. Il corriere incaricato da Vodafone consegna la “Vodafone Station” presso il domicilio del cliente mediamente entro 10/12 giorni dalla conclusione del contratto. 3) Per quanto riguarda la conclusione del contratto via web, esistono sul sito Internet della società due procedure di adesione alle offerte a seconda che vi sia una richiesta di portabilità del numero fisso oppure la richiesta di un nuovo numero fisso di Vodafone. In seguito all’adesione del cliente all’offerta, Comdata procede a chiamare i clienti per avere conferma della correttezza dei dati inseriti. Per facilitare il cliente sia prima che durante l’adesione al servizio, il cliente può trovare nella pagina web www.assistenza.vodafone.it informazioni utili. Al cliente viene inviata copia della documentazione contrattuale mediante Postel; la “Vodafone Station” e la sim card sono consegnate con corriere espresso, mediamente entro una settimana dall’inserimento dei dati del cliente nel sito web. 4) In caso di adesione all’offerta nei locali commerciali di Vodafone, il cliente sottoscrive il contratto presso il punto di vendita Vodafone ed il venditore avvia la richiesta di attivazione del servizio mediante uno strumento chiamato “Dealer station”. Il venditore consegna al cliente copia del contratto sottoscritto, la “Vodafone Station” ed una sim card attiva. Vodafone entro 48 ore dalla vendita richiama il cliente per ottenere conferma della correttezza del dati personali forniti alla conclusione del contratto. La telefonata viene registrata. Conclusasi la telefonata, Vodafone invia a Telecom Italia la richiesta della linea oltre alla portabilità del numero geografico del cliente in Vodafone oppure provvede all’attivazione di una nuova linea.].
c) Indipendentemente dal canale di vendita utilizzato, in attesa dell’espletamento da parte di Telecom Italia delle attività necessarie a fornire la linea ADSL, il cliente tramite la “Vodafone Station” può sin da subito telefonare e navigare in Internet, tramite la SIM in modalità wireless, sino a che non venga effettuato anche il collegamento fisico.
d) In riferimento alle cause tecniche delle disfunzioni della linea nell’erogazione dei servizi voce e dati, la società ha individuato quattro tipologie di guasto fornendone la relativa descrizione: 1) Totale assenza del servizio, dovuto al taglio fisico del doppino telefonico sia nell’“ultimo miglio”, sia all’interno dell’area della centrale telefonica; 2) Degrado del servizio, per problema causato dalla scarsa qualità del doppino telefonico oppure dall’eccessiva distanza dalla centrale telefonica, tale da non consentire la corretta propagazione del segnale; 3) Interruzione randomica del servizio, che si manifesta nel caso in cui sia presente un grave degrado del servizio; 4) Disfunzione parziale del servizio, le cause sono riconducibili a due principali motivazioni: a) problema di carattere logico riguardante la configurazione del profilo sugli apparati che gestiscono il servizio; b) problema di carattere fisico per “down” degli apparati che gestiscono un particolare servizio.
e) Il numero di clienti che hanno sottoscritto un contratto per l’attivazione dei servizi forniti tramite la “Vodafone Station”, durante il periodo compreso tra la data di lancio del servizio e il 15 gennaio 2009, è pari a [omissis] [Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.] sim; mentre, le richieste di disattivazione del servizio “Vodafone Casa Internet e Telefono” sono pari a [omissis] sim, comprensive di risoluzioni di contratti per impossibilità sopravvenuta a causa di impedimenti tecnici comunicati da Telecom Italia, e pari a [omissis] sim relative a clienti cui il servizio è stato effettivamente attivato, ma da cui successivamente hanno chiesto di recedere.
f) Relativamente alle modalità di gestione dei reclami, Vodafone ha dichiarato che il cliente che intenda richiedere assistenza per la risoluzione di un problema legato al servizio, ovvero manifestare insoddisfazione o chiedere di recedere dal contratto può: chiamare il servizio clienti Vodafone al numero gratuito 190, scrivere alla “Casella postale 190” 10015 Ivrea (To), oppure alla “Casella Postale 190” 14100 Asti, inviare un fax al numero 800 034.626. [Omissis].
g) Per quanto riguarda le tempistiche di gestione dei reclami, la società ha evidenziato una serie di “Tempi Medi di Attraversamento” (di seguito “TMA”) della gestione del reclami (ovvero il periodo di tempo che decorre dall’inizio della gestione del reclamo, che normalmente si verifica decorse dodici ore dall’arrivo in Vodafone del reclamo del cliente, e la chiusura dell’attività di gestione) per i vari periodi temporali di riferimento.
25. In data 18 marzo 2009 è pervenuta la memoria difensiva della società relativa all’integrazione oggettiva del procedimento, da cui si evince quanto segue:
a) La società, innanzitutto, ha osservato che la valutazione sull’opportunità di ampliare l’oggetto del procedimento si è basata su “evidenze raccolte nel corso del procedimento” in riferimento a tutta una serie di “comportamenti” posti in essere da Vodafone relativamente ai piani tariffari “Vodafone Casa Internet e Telefono” offerti dalla società con tecnologia ADSL, precisando, altresì, che da un accesso agli atti è emerso che le evidenze raccolte si sostanziano nella registrazione di una trasmissione televisiva, circostanza considerata dal professionista piuttosto irrituale e atipica in un procedimento amministrativo, e in alcune segnalazioni di singoli consumatori, pervenute per iscritto o raccolte in molti casi oralmente dal Call Center dell’Autorità.
b) Vodafone ha sottolineato, in primo luogo, che l’integrazione oggettiva non “integra”, ma modifica in modo sostanziale l’oggetto del procedimento, che non è più limitato a due comunicazioni commerciali relative ad un’offerta, ma si apre a valutare una serie assai ampia ed eterogenea di “comportamenti” di Vodafone in relazione all’offerta stessa, comportamenti che attengono tanto alla fase genetica del rapporto, quanto a quella di esecuzione delle obbligazioni da questo derivanti.
c) In secondo luogo, la società ha dichiarato di ritenere che per alcuni dei “comportamenti” assunti da Vodafone (in particolare: la consegna ai consumatori con molto ritardo o la mancata consegna della “Vodafone Station, ritardando o impedendo la fruizione dei servizi dati e delle promozioni” e l’invio della “Vodafone Station ai consumatori senza che questi l'avessero espressamente richiesta, emettendo le relative fatture”) si desume non una pratica scorretta perseguita scientemente da Vodafone, ma semplici ritardi o disguidi, fortuiti ed occasionali, in casi peraltro sporadici rispetto al numero di clienti serviti, sempre possibili quando si tratti di consegnare a distanza un bene a centinaia di migliaia di persone. Vodafone non avrebbe alcun interesse a ritardare volontariamente la consegna della “Vodafone Station” ai clienti che l’hanno richiesta, impedendo la fruizione del servizio che intende vendere al cliente. Il ritardo potrebbe essere imputabile a un disservizio del corriere (del tutto indipendente dalla volontà di Vodafone) o, ad esempio, ad un’errata registrazione dell’indirizzo di consegna indicato dal cliente oppure all’irreperibilità del cliente quando il corriere lo contatta per prendere un appuntamento per la consegna della “Vodafone Station”. Al riguardo si evidenzia che Vodafone ha messo in piedi insieme al corriere incaricato una procedura che permette di “seguire” in tempo reale la consegna della “Vodafone Station” e di seguirne la localizzazione. In questi casi, quindi, se il cliente segnala un ritardo anomalo rispetto ai tempi di consegna garantiti dal corriere (pari a 5-7 giorni), Vodafone può intervenire immediatamente, verificare la correttezza dell’indirizzo comunicato al vettore e monitorare l’effettiva consegna del pacco. Ciò che dimostra la diligenza professionale e correttezza con cui Vodafone esegue le proprie obbligazioni contrattuali e l’assenza di profili di scorrettezza rilevanti ai fini della disciplina in esame. A ciò si aggiunga che i casi di ritardo o di mancata consegna della “Vodafone Station” sono inferiori all’1% del totale dei reclami ricevuti in relazione all’offerta “Vodafone Casa Internet e Telefono” e questa percentuale è peraltro in costante diminuzione. Né, d’altra parte, ha senso ipotizzare un comportamento volontario di Vodafone volto ad impedire che il cliente goda delle “promozioni” promesse. La promozione consiste nella possibilità di navigare gratuitamente tramite la rete mobile, fino all’allaccio fisico della linea ADSL e questa promozione è ancora attiva. E’ bene precisare, invece, che l’eventuale ritardo nella consegna della “Vodafone Station” è considerato da Vodafone giusto motivo di recesso; infatti, laddove il cliente lo richieda, la procedura di attivazione del servizio viene immediatamente interrotta, senza alcun onere per il cliente. Tra l’altro, in tutti i casi in cui il consumatore lamenti di aver ricevuto una fattura per un servizio non richiesto, Vodafone, fatte le necessarie verifiche, provvede immediatamente a stornare gli importi sulla successiva fattura, emettendo nota di credito (ovvero inviando un assegno direttamente al domicilio del cliente) di importo pari a quello della fattura erroneamente emessa; [omissis].
d) Nello stesso modo, non è chiaro come il comportamento che si sostanzia nella mancanza di comunicazione ai consumatori sulla “procedura di restituzione degli apparati consegnati in comodato d'uso, in caso di esercizio della facoltà di recesso”, possa essere rilevante, soprattutto ove si consideri che gli apparati venivano dati non in comodato d’uso, ma ceduti a titolo gratuito al cliente che, anche in caso di recesso, non era dunque tenuto a restituirli a Vodafone, avendone comunque acquisito la piena proprietà.
e) In terzo luogo, emerge una sovrapposizione tra alcuni dei comportamenti oggetto dell’integrazione e l’oggetto di due altri procedimenti già pendenti davanti a codesta Autorità. Ci si riferisce, in particolare, quanto al comportamento inerente l’invio della “Vodafone Station ai consumatori senza che questi l'avessero espressamente richiesta, emettendo le relative fatture”, al procedimento PS1556, aperto nei confronti di Vodafone per i contratti a distanza nelle offerte di telefonia fissa Vodafone Casa e ADSL, nel quale si contestano casi di fornitura del servizio non richiesta (o, meglio, non richiesta in modo pienamente consapevole). Tale sovrapposizione dovrebbe portare allo stralcio di questi medesimi fatti dal presente procedimento, posto che l’integrazione oggettiva è avvenuta, su un piano puramente temporale, dopo l’apertura del PS 1556. Quanto ai comportamenti relativi alla mancata “disattivazione della linea a seguito della richiesta di cambio operatore avanzata dai consumatori”, appare altrettanto evidente la sovrapposizione con l’oggetto del procedimento PS1270, avviato in data 23 febbraio 2009, che contesta a Vodafone presunte pratiche scorrette nell’ostacolare la Number Portability. Questo procedimento è stato avviato dopo l’atto di integrazione oggettiva di cui al presente procedimento, sicché gli stessi fatti dovrebbero essere forse stralciati dal PS1270. Comunque, la società nega recisamente di non aver scientemente provveduto al distacco della linea in caso di richiesta di cambio operatore.
f) Vodafone, inoltre, nega, di non aver emesso scientemente fatture per servizi non fruiti “nei confronti dei consumatori” “a causa della non avvenuta portabilità”, la quale è del tutto indipendente dalla volontà e dalla sfera di controllo di Vodafone e ricade per intero nel “comportamento” responsabile di un altro professionista. Il ciclo di fatturazione del servizio da parte di Vodafone parte solo al momento dell’attivazione della SIM consegnata insieme alla “Vodafone Station”. L’attivazione della SIM e il suo inserimento all’interno della “Vodafone Station” segnano l’inizio della fruizione del servizio, fornito mediante utilizzo delle infrastrutture e della tecnologia della rete radiomobile, e legittimano l’avvio del ciclo di fatturazione dei relativi corrispettivi. La successiva eventuale mancata realizzazione della portabilità della linea, a causa del diniego eventualmente opposto da altro operatore, comporta la possibilità di recesso per il cliente, che sarà tenuto a pagare solo le prestazioni sin lì eventualmente fruite tramite la “Vodafone Station”. Si segnala un unico caso in cui l’avvio del ciclo di fatturazione può precedere la consegna della “Vodafone Station” ed è quello in cui il cliente abbia sottoscritto l’offerta in uno dei 2.631 negozi Vodafone che però non avesse la materiale disponibilità di una “Vodafone Station” da poter consegnare al cliente. In questo caso, il negoziante consegna al cliente che ha sottoscritto il contratto una SIM attiva, mentre la “Vodafone Station” verrà consegnata al domicilio indicato dal cliente, tramite corriere, in media entro 5-7 giorni. L’inizio del ciclo di fatturazione precede, in quest’unico caso, la consegna della “Vodafone Station”, coincidendo con la consegna al cliente della SIM Vodafone attiva e funzionante che dovrà essere utilizzata ed inserita all’interno della “Vodafone Station”. La fatturazione, tuttavia, ha ad oggetto solo il costo di attivazione del servizio e non il canone mensile, che viene fatturato solo dopo l’attivazione dell’ADSL.
g) Quanto al comportamento in base al quale la società “non sarebbe intervenuta al fine di porre rimedio ai disservizi dovuti alle frequenti interruzioni di linea voce e/o dati”, Vodafone nega recisamente di non aver offerto la propria collaborazione in tutti i casi segnalati di malfunzionamento tecnico del servizio. Infatti, è sempre a disposizione del cliente, 24 ore su 24, un servizio gratuito di assistenza tecnica. Purtroppo, prestare la propria collaborazione con diligenza e competenza tecnica non significa, ipso facto, poter risolvere qualunque problema tecnico. Le cause di malfunzionamento dei servizi sono molteplici e spesso del tutto indipendenti dalla volontà di Vodafone. In particolare, le richieste di assistenza tecnica effettuate dai clienti che hanno aderito ad una delle offerte “Vodafone Casa Internet e Telefono” vengono immediatamente indirizzate verso un team di operatori specializzati sulle offerte di telefonia fissa. In base alla tipologia di malfunzionamento segnalata dal cliente, l’operatore incaricato provvede dapprima ad effettuare verifiche sul servizio “da remoto” Qualora, in seguito a questa gestione “di primo livello”, il malfunzionamento persista, l’operatore provvede a far contattare il cliente direttamente da addetti specializzati dei dipartimenti interni di rete e/o tecnologia per una verifica di natura prettamente tecnica. Qualora anche questo ulteriore tentativo dia esito negativo, Vodafone inoltra la segnalazione a Telecom Italia per verificare se il malfunzionamento dipenda da problematiche interne alla rete Telecom. Preme, tuttavia, precisare che in tutti i casi in cui il cliente sia impossibilitato a parlare o a navigare con il servizio ADSL, fino all’avvenuta risoluzione del problema viene attivata una promozione che permette al cliente di navigare gratuitamente, con la “Vodafone Internet Key”, tramite la rete mobile di Vodafone. Se, però, il problema non potesse essere risolto (o se la soluzione richiede tempi troppo lunghi o incerti), Vodafone garantisce che il cliente abbia sempre il diritto di recedere, senza dover sostenere alcun costo o onere. Anche in questo caso Vodafone si fa carico integralmente anche degli eventuali costi di riallaccio e rimborsa il cliente per gli eventuali disagi subiti.
h) Relativamente al comportamento posto in essere dal professionista che “non avrebbe informato dell’inadeguatezza dei terminali telefonici in possesso dei consumatori che non consentono di usufruire dei servizi offerti da Vodafone” la società ha dichiarato che si tratta di un falso problema, in quanto la gran parte degli apparati telefonici in uso sono pienamente compatibili con la “Vodafone Station”. In particolare, ha sottolineato che sono compatibili tutti i telefoni analogici con selezione del numero multifrequenza.
i) Infine, a seguito di un accesso agli atti effettuato dal professionista a valle della comunicazione di integrazione oggettiva del procedimento, Vodafone ha avviato un’analisi puntuale di ogni singola segnalazione, non solo al fine di verificare i fatti contestati, ma anche per intervenire a porre rimedio ai disagi o pregiudizi lamentati da ogni singolo consumatore. Dai primi riscontri effettuati è emerso che, in molti casi, Vodafone aveva già provveduto a ristorare il consumatore e a definire la contestazione ben prima di avere notizia della segnalazione a codesta Autorità. Ciò che dimostra la buona fede di Vodafone e l’assenza dei profili di scorrettezza ipotizzati nell’atto di integrazione. Infatti, non può qualificarsi “pratica commerciale scorretta” il comportamento di chi, in via continuativa e sistematica, e indipendentemente da un intervento repressivo esterno, si attivi spontaneamente per porre rimedio e risolvere casi sporadici di disguidi o malfuzionamenti di natura tecnica che, data la complessità delle operazioni da porre in essere per attivare i servizi in questione (che necessariamente implicano l’intervento di un’altra impresa di comunicazioni, che deve rilasciare la linea o, in caso di recesso, consentire e provvedere al riallaccio della stessa) possono sempre verificarsi, per cause esterne ed estranee alla sfera di controllo del professionista, indipendentemente da qualunque condotta negligente.
26. In data 23 marzo 2009 è stata comunicata alla società Vodafone Omnitel la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1 del Regolamento, fissata al 2 aprile 2009, informando, ai sensi del medesimo articolo, della possibilità di presentare memorie conclusive e documenti entro dieci giorni.
27. In data 2 aprile 2009, facendo seguito anche all’audizione tenuta presso gli uffici dell’Autorità con i rappresentanti di Vodafone Omnitel, in data 25 marzo 2009, la società ha inviato le memorie conclusive, ai sensi dell’articolo 16, comma 1 del Regolamento, in cui ha ribadito quanto espresso nelle precedenti memorie e dichiarato, tra l’altro, quanto segue:
a) il professionista ha sottolineato la compressione dei termini difensivi derivante dalla decisione di integrare il procedimento con un’ampia serie di nuovi “comportamenti” di Vodafone, non considerati nell’atto di avvio, in una fase assai avanzata di svolgimento del procedimento stesso. Tale limitazione risulta aggravata dalla decisione di continuare ad acquisire al fascicolo ulteriori segnalazioni, anche in prossimità della data di chiusura della fase istruttoria, ciò che determina per Vodafone la materiale impossibilità di avere un quadro chiaro e completo degli addebiti e di fornire all’Autorità riscontri sugli ulteriori casi da ultimo acquisiti. La tutela del contraddittorio, che anche secondo il giudice amministrativo è particolarmente rigorosa in questi procedimenti di carattere sanzionatorio, richiede quanto meno che questi casi siano stralciati dal procedimento e non siano tenuti in considerazione nella denegata ipotesi di irrogazione di sanzioni;
b) inoltre, in tutti i casi di esercizio del diritto di recesso che venga comunicato a Vodafone dopo che la procedura di attivazione del servizio abbia già comportato il distacco della linea dal precedente operatore, Vodafone interrompe immediatamente la fornitura del proprio servizio, comunica l’intervenuto recesso all’operatore preesistente e rimborsa al cliente, integralmente, anche i costi di riallaccio che questi debba eventualmente sopportare per riottenere la linea; tale comportamento, assolutamente corretto e diligente, consente di escludere, anche secondo la giurisprudenza recente di codesta Autorità, qualsivoglia profilo di scorrettezza.
c) nonostante la mancata portabilità non sia certamente in alcun modo imputabile a Vodafone, al cliente viene rimborsato persino il costo di attivazione connesso all’attivazione della SIM. Il canone mensile del servizio, invece, viene fatturato solo dopo che il servizio ADSL sia stato effettivamente attivato. Anche in questo caso, laddove la linea ADSL risulti per qualunque motivo indisponibile, il cliente si vedrà sempre rimborsato anche il costo di attivazione, precedentemente fatturato a fronte dell’attivazione della SIM.

IV. PARERE DELL’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

28. In data 3 aprile 2009 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito, AGCOM), ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Decreto Legislativo del 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146, e dell’articolo 1, comma 6, lettera c), numero 9) della Legge n. 249/97.
29. Con parere pervenuto in data 6 maggio 2009, l’AGCOM ha dichiarato quanto segue:
- alla luce delle linee guida emanate con delibera n. 417/01/CONS, le informazioni sulle caratteristiche e sulle condizioni economiche di fornitura del servizio pubblicizzato costituiscono condizione essenziale ai fini della fruizione del servizio offerto, ed esse, pertanto, devono essere fornite in maniera evidente e chiaramente percepibile, pur nella sintesi richiesta dalla presentazione del messaggio;
- nel settore della telefonia, caratterizzato dal proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati, completezza e comprensibilità delle informazioni si qualificano come un onere minimo dell’operatore pubblicitario soprattutto al fine di consentire la percezione dell’effettiva convenienza degli stessi;
- una reale percezione delle caratteristiche e delle condizioni economiche è fattore fondamentale al fine di qualificare l’offerta reclamizzata; i messaggi in contestazione, pertanto, si rivelano nel complesso inadeguati a soddisfare l’onere minimo di chiarezza e completezza informativa che, soprattutto nel settore delle telecomunicazioni appare particolarmente stringente in ragione di un’offerta estremamente varia, articolata e in continua evoluzione tecnologica con conseguente disorientamento del consumatore, aggravato da una forte asimmetria informativa a favore degli operatori;
- l’informazione contenuta nel messaggio pubblicitario televisivo “connessione internet e telefono fisso subito disponibili con connessione radio UMTS” non risulta essere completa e, al contempo, intelligibile da parte del consumatore; in primo luogo, si fa presente che, a fronte della reclamizzata possibilità di collegamento immediato in ADSL, in realtà, prima della predetta connessione, per un tempo, tra l’altro, indeterminato, il collegamento ad internet ed il traffico vocale sono assicurati solo tramite radio umts; inoltre, la complessità dell’offerta della società Vodafone Omnitel N.V. non è compatibile con il mezzo di diffusione prescelto, anche perché il tempo di esposizione e la ridotta dimensione del carattere della scritta riferita all’informazione in questione rispetto a quella del claim principale non si presta ad agevolare la comprensione dei numerosi dettagli tecnici che caratterizzano l’offerta stessa;
- nel messaggio pubblicitario diffuso via internet, al pari di quello televisivo, non è presente alcuna informazione in ordine: a) alla possibilità di connessione ai servizi di fonia ed internet con attivazione dell’ADSL solo dopo che il collegamento ad internet e al traffico vocale è stato assicurato tramite radio UMTS, per un tempo, tra l’altro, indeterminato; b) all’esistenza di un contributo di attivazione pari a 49 euro, a fronte invece dell’indicazione “All inclusive” e, quindi di solo 39 euro per aderire alle offerte del professionista; c) all’esistenza di un monte minuti per i servizi di fonia e di internet pari a 3.000 minuti al mese per chiamate verso numeri fissi nazionali e di 1.000 minuti al mese per chiamate verso cellulari Vodafone, oltre il quale tutto il traffico telefonico sarà tariffato, a fronte della pubblicizzata ricomprensione nel prezzo fisso mensile, qualificato dall’apposita denominazione “flat”, del traffico telefonico stesso; d) al limite temporale di un anno di durata della promozione relativamente alle chiamate verso cellulari Vodafone; e) alle condizioni di partecipazione al concorso a premio di crociere ai Caraibi, quali la sottoscrizione del contratto di fornitura dei servizi oggetto dell’offerta “Vodafone Casa Internet e Telefono” entro una determinata data e il mancato esercizio del diritto di recesso;
- le omissioni informative sopra riportate non possono non considerarsi rilevanti, in quanto riferite a elementi essenziali ai fini della valutazione da parte del consumatore circa la convenienza dell’acquisto di quanto reclamizzato;
- le informazioni non contenute nel messaggio pubblicitario risultano di non facile reperimento mediante una ricerca attiva sul sito attraverso link ipertestuali non necessariamente consultabili dall’utente che voglia comunque aderire all’offerta in promozione;
- dalla documentazione versata in atti, non emergono elementi tali che dimostrino la effettiva e regolare consegna della Vodafone Station al consumatore che avesse aderito all’offerta stessa, l’invio del prodotto in questione ai consumatori che l’avessero espressamente richiesto, la comunicazione della procedura di restituzione degli apparati in comodato d’uso, in caso di recesso dell’utente, la disattivazione della linea a seguito della richiesta di cambio operatore avanzata dai consumatori, l’emissione di fatture nei confronti dei consumatori che avessero usufruito dei servizi in questione, l’intervento del professionista finalizzato a porre rimedio ai disservizi dovuti alle frequenti interruzioni della linea e alla totale assenza di linea voce e/o dati e, infine, l’informazione circa l’inadeguatezza dei terminali telefonici in possesso dei consumatori a usufruire dei servizi offerti;
- quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra da parte del professionista il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con riferimento alla completezza delle informazioni necessarie alla valutazione della convenienza dell’offerta;
- per quanto attiene, inoltre, all’idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte economiche dei consumatori, la prospettazione del servizio, come sopra evidenziata, appare idonea ad alterare le scelte dei consumatori ai fini dell’adozione di una decisione commerciale consapevole, in quanto anche attraverso rilevanti omissioni informative, come sopra individuate, induce nel destinatario erronei convincimenti circa la disponibilità del servizio pubblicizzato e le condizioni tecniche ed economiche cui la stessa disponibilità è assoggettata;
- la pratica commerciale in esame risulta idonea a indurre in errore le persone alle quali è rivolta o da essa raggiunte sulle caratteristiche e sulle condizioni economiche del servizio pubblicizzato e, a causa della sua scorrettezza, pare suscettibile di pregiudicare il comportamento economico ai sensi dell’articolo 21 del Decreto Legislativo n. 206/05, nella versione vigente prima dell’entrata in vigore dei Decreti Legislativi 2 agosto 2007, n. 145 e n. 146 dei destinatari, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso.
30. L’Autorità, alla luce di quanto sopra dichiarato, ha ritenuto che la pratica commerciale in esame viola il disposto di cui agli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26 del Decreto Legislativo n. 206/05.

V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

31. Le pratiche commerciali oggetto di valutazione sono rappresentate da una serie di comportamenti posti in essere dal professionista in relazione alle offerte commerciali “Vodafone Casa Internet e Telefono”. In particolare, in sede di avvio del procedimento sono stati contestati al professionista alcuni messaggi, diffusi attraverso uno spot televisivo e tramite le pagine web del sito internet della società, che presentavano omissioni informative su condizioni essenziali delle offerte promosse, quali: i) un periodo iniziale dalla durata imprecisata in cui l’utente usufruisce dei servizi di fonia ed internet tramite rete mobile, anziché fissa; ii) oneri ulteriori rispetto al canone mensile pubblicizzato come “All inclusive”; iii) soglie al traffico voce offerto come gratuito. Inoltre, in sede di integrazione oggettiva della comunicazione di avvio del procedimento sono stati contestati alla società anche una serie di comportamenti posti in essere dal professionista inerenti le offerte “Vodafone Casa Internet e Telefono”.
32. In relazione allo spot televisivo, diffuso nel mese di settembre 2008, che promuove i servizi di telefonia fissa ed internet veloce offerti con “Vodafone Casa Internet e Telefono”, non si ritiene, innanzitutto, che si tratti di una pubblicità istituzionale, dal momento che con esso non si comunicano informazioni generiche relative alla società ed al marchio aziendale, bensì si lancia una specifica promozione riguardante un innovativo prodotto/servizio di telecomunicazioni volto ad offrire al consumatore medio la possibilità di usufruire da casa di un collegamento telefonico e internet veloce tramite un apparato, denominato “Vodafone Station”, che consente di utilizzare sia la rete mobile di Vodafone sia la rete fissa in modalità ADSL.
33. In secondo luogo, si ritiene che con il suddetto spot il consumatore medio sia portato a credere che da subito egli abbia la possibilità di utilizzare il servizio di telefonia fissa con Vodafone ed internet veloce in modalità ADSL. Nella realtà l’immediata funzionalità di “telefono fisso ed internet veloce”, promessa dallo spot televisivo, avviene solo attraverso la rete mobile di Vodafone, ovvero per i servizi voce collegando il telefono fisso alla “Vodafone Station”. Infatti, finché non viene completato il processo di portabilità della numerazione su Vodafone la linea telefonica risulta attestata al vecchio operatore, mentre in caso di nuova attivazione, finché non viene attivata la linea ADSL, si utilizza la rete mobile. Analogamente per i servizi internet il collegamento avviene in modalità wireless attraverso la rete mobile UMTS/HSDPA di Vodafone, finché non viene attivata la linea fissa in modalità ADSL. Pertanto, per un periodo iniziale, di cui non viene precisata la durata, non è tecnicamente possibile per il consumatore usufruire dei servizi voce ed internet in modalità ADSL, così come promesso nello spot televisivo. Le medesime omissioni informative sono rinvenibili nel messaggio di aggancio rilevato, in data 10 novembre 2008, sulla homepage del sito internet della società che tralascia di indicare che i servizi internet sono da subito disponibili solo tramite connessione radiomobile in modalità UMTS/HSDPA per un periodo dalla durata indeterminata, in attesa dell’attivazione della linea telefonica fissa in modalità ADSL.
34. Si ritiene, inoltre, che sussistano rilevanti omissioni informative riguardanti la homepage del sito internet della società, rilevata in data 22 settembre 2008, e le pagine web attinenti le condizioni specifiche delle offerte “Flat” e “Tutto Flat”, in quanto in tali pagine non viene rilevata l’esistenza di un contributo di attivazione pari a 49 euro e, quindi, la presenza di un ulteriore onere rispetto al canone mensile pubblicizzato come “All inclusive”. Si tratta, infatti, di un costo aggiuntivo a carico del consumatore che attivi un piano tariffario con Vodafone e che non può essere considerato irrilevante in quanto inerisce alle caratteristiche di base dell’offerta medesima.
35. Non pare condivisibile, a questo proposito, l’obiezione secondo la quale l’omissione informativa sia superata dal fatto che il sito internet della società riporti tutte le informazioni di cui un consumatore medio possa aver bisogno per assumere una decisione consapevole, in quanto sebbene la suddetta informazione sia disponibile sul sito, essa non è di immediata conoscibilità, in quanto è raggiungibile solo accedendo, dopo due link ipertestuali, alla pagina web della specifica offerta che contiene diverse sottosezioni [Le sezioni sono così denominate:“Offerta”, “Vodafone Station”, “Come averla”, “Tutti i dettagli” e “FAQ”.] di presentazione del servizio ed, in particolare, entrando nella sezione “Tutti i dettagli”, dove in fondo alla pagina è rinvenibile il seguente testo: “Costi – Contributo attivazione del servizio: 49 euro”. Tale sezione, tra l’altro, è di eventuale consultazione, non costituendo per il consumatore un passaggio obbligato ai fini della sottoscrizione ed attivazione dei piani tariffari, ai quali si può aderire direttamente, attraverso le pagine web denominate “Offerta Flat” e “Offerta Tutto Flat” di presentazione delle offerte, senza avere una completa contezza dei termini e condizioni economiche complessive delle stesse.
36. Analogamente, in relazione ai messaggi, rilevati sul sito internet della società in data 22 settembre 2008 [“Attiva Vodafone Casa Internet e Telefono Tutto Flat - L’unica ADSL per parlare Gratis verso tutti i cellulari Vodafone e i numeri di rete fissa”. Le medesime omissioni caratterizzano le pagine web sulle condizioni delle offerte “Flat” e “Tutto Flat”. In particolare, nel riquadro in evidenza nella parte superiore di tali pagine viene ribadito che attivando i servizi “Vodafone Casa” è possibile navigare “senza limiti con l’ADSL fino a 7 Mega” e parlare a “0/cent min senza scatto alla risposta con i numeri di rete fissa ed i cellulari Vodafone”.] e in data 10 novembre 2008 [“L’unica ADSL per parlare GRATIS verso tutti i cellulari Vodafone e i numeri di rete fissa” e “Parli da casa GRATIS con tutti i numeri fissi nazionali e, per un anno, con i cellulari Vodafone”.], che a fronte della prospettata gratuità del traffico voce verso tutti i cellulari Vodafone e le numerazioni di rete fissa, ometterebbe di specificare l’esistenza di una soglia per le due direttrici di traffico, rispettivamente pari a 1.000 minuti al mese per il traffico verso i cellulari Vodafone e pari a 3.000 minuti al mese per le chiamate verso i numeri fissi nazionali, si evidenzia che sebbene tale informazione sia presente sul sito internet della società non sia di immediata conoscibilità, in quanto anch’essa rinvenibile solo nella sezione “Tutti i dettagli” al paragrafo denominato “Tariffa Voce”.
37. A tal proposito, si evidenzia che, in data 2 dicembre 2008, Vodafone, al fine di ridurre le predette carenze informative, ha apportato alle pagine internet relative all’offerta “Vodafone Casa Internet e Telefono” alcune precisazioni, volte fornire informazioni più evidenti e di immediata percepibilità ed, in particolare, quelle relative alla velocità di connessione e alle soglie mensili previste per il traffico voce.
38. Le omissioni informative rilevate nei suddetti messaggi promozionali in relazione ai piani tariffari “Vodafone Casa Internet e Telefono”, segnalate inizialmente da Fastweb, sono state confermate anche dalle numerose richieste di intervento pervenute per iscritto o tramite il Call Center dell’Autorità, con cui i consumatori hanno evidenziato la carenza di informazioni da parte di Vodafone nel comunicare le caratteristiche e le funzionalità di questo prodotto/servizio tecnologicamente innovativo ed hanno, altresì, lamentato alcuni comportamenti posti in essere dal professionista.
39. In particolare, per quanto riguarda la contestazione di aver “consegnato ai consumatori con molto ritardo, o non aver consegnato affatto, la “Vodafone Station”, ritardando o impedendo la fruizione dei servizi dati e delle promozioni”, il professionista ha sottolineato che tali ritardi e disguidi potrebbero essere imputabili a disservizi del corriere, oppure ad un’errata registrazione dell’indirizzo di consegna indicato dal cliente o ancora all’irreperibilità del cliente quando il corriere lo contatta per prendere un appuntamento per la consegna della “Vodafone Station”, cause che non sembrerebbero essere specificamente dipendenti da Vodafone. Il professionista ha dichiarato, altresì, di aver posto in essere, di concerto con il corriere incaricato, una procedura che consente di monitorare in tempo reale la consegna della “Vodafone Station” e di seguirne la localizzazione [Vodafone nella memoria del 18 marzo ha dichiarato quanto segue: “[…]se il cliente segnala un ritardo anomalo rispetto ai tempi di consegna garantiti dal corriere (pari a 5-7 giorni), Vodafone può intervenire immediatamente, verificare la correttezza dell’indirizzo comunicato al vettore e monitorare l’effettiva consegna del pacco.”]. Comunque, dal momento che il professionista considera l’eventuale ritardo nella consegna della “Vodafone Station” un giusto motivo di recesso, la procedura di attivazione del servizio può essere immediatamente interrotta dal consumatore senza alcun onere, laddove questi lo richieda. In relazione, poi, alla possibilità di fruire della promozione, la società ha dichiarato che essa consiste nella possibilità di usufruire gratuitamente dei servizi offerti tramite la rete mobile, finché non avviene l’allaccio fisico della linea ADSL e che questa promozione è ancora attiva. Si ritiene, pertanto, che la pratica segnalata possa essere imputata a ritardi o disguidi fortuiti ed occasionali, in considerazione dell’esistenza di una procedura che consente al professionista di monitorare in tempo reale la localizzazione e la consegna della “Vodafone Station”, della possibilità per il consumatore di recedere dal contratto senza alcun onere e di usufruire della promozione che risulta essere ancora attiva.
40. Per quanto attiene la presunta pratica commerciale scorretta riguardante l’invio della “Vodafone Station ai consumatori senza che questi l’avessero espressamente richiesta, emettendo relativa fattura”, si evidenzia che essa costituisce già oggetto di valutazione del procedimento PS1556.
41. In relazione al comportamento riguardante la mancata comunicazione della “procedura di restituzione degli apparati consegnati in comodato d’uso, in caso di esercizio della facoltà di recesso”, Vodafone ha dichiarato che sebbene prima del 15 settembre 2008 la “Vodafone Station” sia stata fornita in comodato d’uso, a partire da tale data la società ha deciso di cedere ai clienti il suddetto apparato a titolo gratuito, sottolineando che, anche in caso di recesso anticipato, il cliente non deve più restituire l’apparato mantenendone la proprietà. La società, inoltre, ha precisato che i clienti che avevano aderito all’offerta prima del 15 settembre 2008 sono stati avvisati del mutamento del titolo di detenzione dell’apparato da comodato d’uso a cessione gratuita in sconto merce. Pertanto, dal momento che a seguito delle suddette iniziative intraprese dal professionista non si contempli più la doverosità di restituire l’apparato che, al contrario, viene ceduto al consumatore a titolo gratuito, si ritiene che non sussistano i presupposti per considerare la pratica commerciale segnalata ingannevole ed omissiva.
42. Relativamente alle segnalazioni sulla mancata “disattivazione della linea a seguito della richiesta di cambio operatore avanzata dai consumatori”, dal momento che il servizio offerto con la “Vodafone Station” è un servizio innovativo che si trova, al momento, in una “fase di introduzione” sul mercato della telefonia fissa, si ritiene opportuno attendere un maggiore sviluppo ed una più ampia diffusione presso i consumatori del suddetto servizio, al fine di poter procedere a valutazioni più ponderate sulle responsabilità e sulle reali cause circa le difficoltà di migrazione da Vodafone verso un altro operatore di telefonia fissa. Si ritiene opportuno sottolineare, altresì, che la presente pratica commerciale non si sovrappone all’oggetto del procedimento PS1270, in quanto quest’ultimo si riferisce a servizi di telefonia mobile.
43. In relazione alla emissione di “fatture nei confronti dei consumatori senza che questi avessero usufruito dei servizi in questione a causa della non avvenuta portabilità” il professionista ha dichiarato che il ciclo di fatturazione parte nel momento dell’attivazione della SIM inserita all’interno della “Vodafone Station”, che segna l’inizio della fruizione del servizio, fornito mediante l’utilizzo delle infrastrutture e della tecnologia della rete radiomobile. La successiva eventuale mancata realizzazione della portabilità della linea, a causa del diniego eventualmente opposto dall’operatore donating, comporta la possibilità di recesso per il cliente, che sarà tenuto a pagare solo le prestazioni eventualmente fruite su rete mobile tramite la “Vodafone Station”. Esiste, tuttavia, un unico caso in cui l’avvio del ciclo di fatturazione può precedere la consegna della “Vodafone Station”: il cliente a seguito di sottoscrizione dell’offerta in uno dei negozi di Vodafone, non riceve contestualmente alla SIM attiva anche la “Vodafone Station” (che viene consegnata in media entro 5-7 giorni al domicilio indicato dal cliente, tramite corriere) per indisponibilità di magazzino. In questo caso, l’inizio del ciclo di fatturazione precede la consegna della “Vodafone Station”, avendo ad oggetto il costo di attivazione del servizio, ma non il canone mensile, che viene fatturato solo dopo l’attivazione dell’ADSL. Si ritiene, pertanto, che la pratica, che può aver avuto luogo per una delle suddette motivazioni dichiarate dal professionista, sembrerebbe non configurare un comportamento scorretto, nella misura in cui l’eventuale mancata realizzazione della portabilità della linea, dovuta a diniego opposto dall’operatore donating, comporti la possibilità per il consumatore di recedere dal contratto e di pagare solo le prestazioni eventualmente fruite su rete mobile tramite la “Vodafone Station”.
44. In riferimento alle segnalazioni sui “disservizi dovuti alle frequenti interruzioni della linea e alla totale assenza di linea voce e/o dati” ai quali la società non avrebbe posto rimedio, si evidenzia che il professionista ha dichiarato che le cause di malfunzionamento dei servizi sono molteplici e spesso del tutto indipendenti dalla volontà di Vodafone [Esistono quattro tipologie di guasto: 1) la totale assenza del servizio causata dal taglio fisico del doppino telefonico, 2) il degrado del servizio dovuto alla scarsa qualità del doppino telefonico oppure all’eccessiva distanza dalla centrale telefonica, tale da non consentire la corretta propagazione del segnale; 3) l’interruzione randomica del servizio in caso di grave degrado del servizio; 4) la disfunzione parziale del servizio dovuta o ad un problema di carattere logico, riguardante la configurazione del profilo sugli apparati che gestiscono il servizio, oppure ad un problema di carattere fisico, per “down” degli apparati che gestiscono un particolare servizio.
]. La società, in particolare, ha dichiarato che, per una serie di disservizi tecnici, è in grado di fornire una soluzione mediante la c.d. gestione di “primo livello” e/o mediante un contatto diretto del cliente con il personale tecnico specializzato; qualora, però, il disservizio non trovi soluzione, Vodafone apre una segnalazione nei confronti della divisione WholeSales di Telecom Italia. Pertanto si ritiene, alla luce di quanto dichiarato dal professionista, che in molti casi i disservizi segnalati non dipendano da una mancanza di intervento di Vodafone, ma siano piuttosto imputabili allo stato della rete di distribuzione in rame del fornitore di servizi wholesale.
45. In relazione alla mancanza di informazioni sull’“inadeguatezza dei terminali telefonici in possesso dei consumatori che non consentono di usufruire dei servizi offerti da Vodafone”, è risultato, a seguito delle informazioni acquisite dal professionista, che la “Vodafone Station” è un apparato Voip compatibile con tutti i terminali analogici in multifrequenza posseduti dai clienti. Non sono compatibili, invece, quelli c.d. a impulso, ormai desueti. Si riporta, inoltre, la risposta di Vodafone alla seguente FAQ presente sul sito internet della società: “Posso attaccare un telefono cordless alla Vodafone Station?” cui risponde: “Sì, può essere collegato alla Vodafone Station tramite il cavo con la fascetta grigia con la scritta ‘Telefonico’ qualunque tipo di telefono (sia tradizionale a tastiera sia cordless) impostato in modalità multifrequenza (MF). I vecchi telefoni a disco non sono supportati”.
46. Infine, si ritiene opportuno menzionare che in relazione alla compressione dei termini difensivi ed alla lesione del contradditorio, sottolineata dal professionista, si evidenzia che con provvedimento del 19 febbraio 2009, l’Autorità ha deliberato di prorogare di trenta giorni, il termine di conclusione del procedimento istruttorio e che, in data 25 marzo 2009, si è tenuta presso gli uffici dell’Autorità un’audizione con i rappresentanti di Vodafone Omnitel a garanzia del diritto di difesa. Si evidenzia, altresì, che a fronte delle richieste di informazioni avanzate in data 11 novembre 2008, contestualmente alla comunicazione di avvio, e in data 9 febbraio 2009, con la comunicazione di integrazione oggettiva del procedimento, il professionista ha fornito le relative risposte rispettivamente in data 4 marzo 2009 e in data 10 marzo 2009.
47. Dall’analisi dei comportamenti assunti dal professionista per i quali la società ha fornito le relative motivazioni dichiarate nelle memorie, si evince che essi hanno determinato per i consumatori significativi disagi per i sottoscrittori delle offerte dovuti all’insufficiente comunicazione sulle caratteristiche e condizioni di un servizio/prodotto tecnologicamente innovativo che avrebbe necessitato, proprio in virtù del requisito di novità, che venissero diffuse il più ampiamente possibile informazioni dettagliate e puntuali. Le carenza informativa operata dal professionista trova conferma non solo nei messaggi omissivi diffusi tramite lo spot televisivo e le pagine del sito internet della società che promuovono i piani tariffari “Vodafone Casa Internet e Telefono”, ma anche nelle numerose richieste di intervento pervenute dai consumatori che hanno lamentato una serie di comportamenti scorretti posti in essere dal professionista in quanto non adeguatamente informati, ad esempio, sulla procedura di monitoraggio relativa alla consegna della “Vodafone Station”, piuttosto che sulla decisione di cedere ai clienti l’apparato a titolo gratuito a partire dal 15 settembre 2008, oppure sulle motivazioni inerenti l’avvio del ciclo di fatturazione nel momento in cui viene consegnata al consumatore una SIM attiva, o ancora sulla possibilità del verificarsi di una serie di disservizi per interruzioni o totale assenza della linea voce e/o dati indipendenti da Vodafone, o infine sulla compatibilità con la “Vodafone Station” dei soli terminali analogici in multifrequenza (MF), ma non di quelli con il rotore, ormai in disuso. La carenza informativa praticata dal professionista è caratterizzata, dunque, da un elevato grado di offensività, in considerazione, altresì, della circostanza che è stato lanciato sul mercato un prodotto/servizio tecnologicamente innovativo.
48. Si ricorda che ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo, una pratica commerciale è scorretta “se è contraria alla diligenza professionale ed è falsa od idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge od al quale è diretta”. Lo stesso legislatore definisce, alla lettera h) dell’articolo 18 del Codice del Consumo, come “diligenza professionale”, “il normale grado della specifica competenza e attenzione che ragionevolmente i consumatori attendono da un professionista nei loro confronti rispetto ai principi generali di correttezza e buona fede nel settore di attività del professionista” e, alla lettera e) del medesimo articolo, come idoneità a “falsare in misura rilevante il comportamento economico dei consumatori”, l’idoneità “ad alterare sensibilmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole, inducendolo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso”.
49. Nel valutare le condotte poste in essere dalla società, parte del procedimento, è necessario tenere presente che secondo il criterio di diligenza previsto dal nuovo sistema di tutela del consumatore dettato dal Codice del Consumo, la sostanza del rapporto tra utenti e professionisti, e non solo il dato formale del contratto, deve essere improntata al criterio della diligenza e alla tutela degli interessi del soggetto debole e con maggiore deficit informativo. In particolare, nel caso in esame è necessario tenere presente che il settore di attività in cui opera il professionista, come rilevato anche dall’Autorità [Cfr. da ultimo: Provv. n. 19091 del 5 novembre 2008 PS557 H3G – ADSM card modem USB; Provv. n. 18698 del 31 luglio 2008 PS88 H3G – Operator Lock; Provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 VODAFONE – Internet Key; Provv. 18575 del 3 luglio 2008 PS572 FASTWEB – Apparati in casa d’utente.], si caratterizza in generale per una particolare complessità, dovuta alla continua evoluzione tecnologica ed all’offerta di nuovi e diversificati servizi, che determina l’esistenza di un notevole divario informativo tra il consumatore e il fornitore di servizi di comunicazione.
50. Nel caso di specie, la contrarietà alla diligenza professionale e l’idoneità a falsare il comportamento economico dei consumatori della pratica oggetto di valutazione deriva dalla riscontrata natura ingannevole della stessa ai sensi degli articoli 21 e 22 del Codice del Consumo. In particolare, quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza ed attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con particolare riferimento all’assenza nelle comunicazioni commerciali, oggetto di contestazione, (spot televisivo e sito internet) di adeguate precisazioni sui seguenti aspetti: a) alla promessa dell’immediata funzionalità di “telefono fisso ed internet veloce” che in realtà avviene solo attraverso la rete mobile di Vodafone tramite una numerazione transitoria, finché non ha luogo l’attivazione della linea ADSL che avviene indicativamente entro 20-30 giorni dal momento di richiesta di adesione, con la contestuale necessità di avere la portabilità del numero, b) alla carenza informativa sull’esistenza di un contributo di attivazione pari a 49 euro, c) alla carenza informativa sull’esistenza di una soglia per le due direttrici di traffico, rispettivamente pari a 1.000 minuti al mese per il traffico verso i cellulari Vodafone e pari a 3.000 minuti al mese per le chiamate verso i numeri fissi nazionali. Per quanto attiene, inoltre, all’idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte dei consumatori, si osserva innanzitutto che le caratteristiche tecniche e di funzionalità del servizio, così come promosso, potrebbero risultare non corrispondenti alle aspettative generate nei consumatori soprattutto in relazione ad eventuali problemi di instabilità di collegamento ed alle predette complicanze tecniche, ponendosi in contrasto rispetto all’immediatezza e alla semplicità di fruizione evidenziati soprattutto nello spot oggetto di contestazione. In secondo luogo, si evidenzia che le informazioni che vengono fornite al pubblico in modo oscuro ed incomprensibile attengono alle caratteristiche economiche e tecniche del servizio ed, in particolare, al fatto che il consumatore è tenuto a versare un onere aggiuntivo rispetto al canone mensile e che l’utilizzo iniziale della rete mobile avrebbe potuto comportare notevoli disagi prima del passaggio verso il collegamento in modalità ADSL: tali informazioni sono necessarie per il consumatore ai fini dell’adozione di una decisione commerciale consapevole. Infatti, tutte le informazioni concernenti le condizioni tecniche di fruizione ed economiche dell’offerta costituiscono i principali parametri cui fanno riferimento i consumatori allorché compiono le proprie valutazioni sull’opportunità di acquistare o meno un prodotto o un servizio.
51. Pertanto, alla luce delle considerazioni svolte, ed in parziale conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, in quanto attraverso azioni ed omissioni ingannevoli risulta contraria alla diligenza professionale ed idonea ad indurre in errore il consumatore medio.

VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

52. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
53. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
54. Ai fini di garantire effettiva efficacia deterrente della sanzione pecuniaria, si deve prendere in considerazione la dimensione economica del professionista. Sotto tale profilo, pertanto, nel caso di specie, si considera che la società Vodafone Omnitel N.V. rappresenti uno dei due principali gestori di telefonia nazionale.
55. In riferimento alla gravità della violazione, occorre osservare che la fattispecie in esame ha riguardato la pratica commerciale rappresentata dalla condotta, posta in essere dal professionista, relativamente ai piani tariffari “Vodafone Casa Internet e Telefono” per non aver informato adeguatamente i consumatori che la funzionalità dei servizi voce e dati su rete fissa non è immediata, ma avviene indicativamente entro 20-30 giorni dal momento di richiesta di adesione, sull’esistenza di un contributo di attivazione pari a 49 euro, sull’esistenza di una soglia per le due direttrici di traffico, rispettivamente pari a 1.000 minuti al mese per il traffico verso i cellulari Vodafone e pari a 3.000 minuti al mese per le chiamate verso i numeri fissi nazionali. Occorre osservare, altresì, che in ragione delle diverse modalità di diffusine della pratica, quali lo spot televisivo a diffusione nazionale e il sito internet della società, il messaggio è suscettibile di aver raggiunto un ampio numero di consumatori. Inoltre, occorre rilevare che nel settore della telefonia, come evidenziato dall’Autorità in numerosi interventi, l’obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente, anche in considerazione dell’asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatore, dovuta al proliferare di promozioni e offerte anche molto articolate. Rileva, inoltre, la contrarietà alla diligenza professionale, atteso che un operatore, quale la società Vodafone Omnitel, da lungo tempo attivo nel settore di cui trattasi e, conseguentemente, dotato di specifica competenza, è certamente edotto della natura essenziale delle informazioni omesse.
56. Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti, la pratica risulta aver avuto una diffusione di lunga durata (settembre 2008/dicembre 2008).
57. Considerati tali elementi, si ritiene di quantificare alla società Vodafone Omnitel N.V. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 280.000 € (duecentottantamila euro).
58. Considerato, altresì, che sussistono, nel caso di specie, circostanze aggravanti, in quanto il professionista risulta già destinatario di provvedimenti di ingannevolezza in violazione del Titolo III, Capo II, del Decreto Legislativo n. 206/05, nella versione vigente prima dell’entrata in vigore del Decreto Legislativo n. 146/07 [Cfr. tra gli altri: provv. n. 19653 del 19 marzo 2009 PS158 Vodafone - 00 Christmas Card; provv n. 19449 del 22 gennaio 2009 PS2077 Vodafone - Cambio piano tariffario; provv. n. 18627 del 17 luglio 2008 PS571 Vodafone – Internet Key; provv. n. 18487 del 12 giugno 2008 PS54 Vodafone Casa; provv. n. 16866 del 17 maggio 2007 PI5598 – Vodafone servizio numero fisso.], la sanzione indicata viene aumentata a 340.000 € (trecentoquarantamila euro).

59. Considerato, infine, il comportamento collaborativo del professionista che ha adottato una serie di misure a favore dei consumatori, come le citate modifiche apportate sul sito internet, la cessione a titolo gratuito della “Vodafone Station”, indennizzi e storni in fattura in caso di attivazione di servizi non richiesti o in caso di impossibilità tecniche di attivazione dei servizi in questione, si ritiene di ridurre la sanzione indicata a 260.000 € (duecentosessantamila euro).

RITENUTO che, ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Decreto Legislativo n. 206/05, la pratica commerciale in esame è scorretta in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio che essa raggiunge;

RITENUTO che, sulla base delle considerazioni suesposte, la pratica commerciale descritta al precedente paragrafo II, nei limiti esposti in motivazione, risulta scorretta, ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Decreto Legislativo n. 206/05, in parziale conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, in quanto attraverso azioni ed omissioni ingannevoli risulta contraria alla diligenza professionale ed idonea ad indurre in errore il consumatore medio, relativamente alle caratteristiche dei piani tariffari “Vodafone Casa Internet e Telefono” per non aver informato adeguatamente i consumatori che la funzionalità dei servizi voce e dati su rete fissa non è immediata, ma avviene indicativamente entro 20-30 giorni dal momento di richiesta di adesione, sull’esistenza di un contributo di attivazione pari a 49 euro, sull’esistenza di una soglia per le due direttrici di traffico, rispettivamente pari a 1.000 minuti al mese per il traffico verso i cellulari Vodafone e pari a 3.000 minuti al mese per le chiamate verso i numeri fissi nazionali;