Provvedimento

PS2456 - TELE2-TELEFONO+INTERNET GRATIS

tipo		Chiusura istruttoria
numero		19825
data		04/29/2009

PUBBLICAZIONE

Bollettino n.		17/2009

Procedimento collegato (esito)
- Ingannevole


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Testo Provvedimento

PS2456 - TELE2-TELEFONO+INTERNET GRATIS
Provvedimento n. 19825

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 29 aprile 2009;

SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;

VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice);

VISTA la delibera dell’Autorità del 15 novembre 2007, recante “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette” (di seguito, Regolamento);

VISTI gli atti del procedimento;

I. LE PARTI

Segnalante:
Tiscali Italia S.p.A., società attiva nel settore della telefonia fissa e internet.

Professionista:
La società Opitel S.p.A. (già Tele2 Italia S.p.A.) opera nel mercato italiano della telefonia fissa e rappresenta il quinto gestore fisso nazionale [Cfr. Relazione Annuale 2008 dell’Agcom, pag. 57, Tabella 1.22, “Spesa degli utenti: quota di mercato degli operatori(%)” per l’anno 2007: Telecom Italia 69,9%; Fastweb 6,9%; Wind 6,8%; BT Italia 5,4%; Tele2 3,5%; Tiscali 1,6%; Altri operatori 5,9%.]. L’attività caratteristica della società consiste nella prestazione di servizi telefonici in raccolta da rete fissa, con terminazione su rete fissa locale, di lunga distanza, internazionale e verso rete mobile, nonché nella fornitura di servizi Internet e ADSL. Il Bilancio di esercizio, al 31 dicembre 2007, presenta un fatturato pari a euro 595.327.681 ed un Utile di esercizio pari a euro 10.448.721. In data 3 dicembre 2007, la società Vodafone Omnitel N.V. ha perfezionato l’acquisto di Opitel.

II. LA PRATICA COMMERCIALE

1. Il presente provvedimento concerne la condotta posta in essere dalla società Opitel S.p.A. (di seguito anche Tele2 o Opitel), consistente nella promozione dell’offerta denominata “Tutto Tele2 - Telefono + Adsl” (nelle due declinazioni: “Gratis fino a Natale” e “4 Mesi Gratis”), attraverso il mezzo televisivo ed il proprio sito internet, segnalata dalla società Tiscali Italia S.p.A. con comunicazione pervenuta in data 1º ottobre 2008.
2. Il messaggio televisivo, diffuso in data 20 agosto 2008, sulle emittenti Rete 4 e Canale 5, ed in data 3 settembre 2008, sull’emittente RAIDUE, si apre con una voce fuori campo che recita “Quando le spese di internet e telefono aumentano arriva Tele2”. Un personaggio animato descrive, quindi, l’offerta in questione affermando: “Con Tele 2 hai l’Adsl 7 mega senza limiti. Parli quanto vuoi senza canone Telecom. Gratis fino a Natale. Chiama il 1922”. Durante il filmato compaiono in sovrimpressione, sulla parte superiore dello schermo, le scritte fisse: “1922 - Offerta soggetta a condizioni - Tele2”; altre scritte si susseguono nello svolgimento dell’azione scenica: “ADSL 7 MEGA SENZA LIMITI - Velocità fino a 7 mega - URBANE E INTERURBANE SENZA LIMITI - 0 cent al minuto, 15 cent alla risposta - CANONE TELECOM? NO grazie - PASSA A TELE2 - GRATIS FINO A NATALE - al 26/12/08 il fisso mese passa a 28,90€ - Chiama entro il 10 settembre”. Nel frattempo un super scorrevole recita: “Sconto di 28,90 euro/mese applicato fino al 25/12/2008 sull'offerta Tutto Tele2 con adsl flat fino a 7 mb e con locali e nazionali a 0 cent e 15 cent alla risposta. Dal fisso mese sono escluse le chiamate dial-up, verso mobile e internazionali. Dal 26/12/2008 il fisso mese passa a 28,90 euro. Offerta valida per le NUOVE attivazioni residenziali su rete Tele2 pervenute entro il 10/09/2008”.
Secondo la società segnalante, lo spot in esame nel promettere enfaticamente “Parli quanto vuoi senza canone Telecom. Gratis fino a Natale”, indurrebbe i consumatori a credere, contrariamente al vero, che aderendo all’offerta pubblicizzata sia possibile usufruire gratuitamente di traffico voce illimitato, quantomeno fino al 25/12/2008. Il filmato ometterebbe di specificare in modo intelligibile alcune rilevanti limitazioni e condizioni economiche dell’offerta pubblicizzata, quali ad esempio la presenza di uno scatto alla risposta, pari a 15 cent., per le chiamate verso numeri locali e nazionali, e l’esclusione delle chiamate verso la rete mobile ed internazionale.
3. Il messaggio diffuso a mezzo internet, sul sito web di Tele2 all’indirizzo http://tele2.it, rilevato in data 22 settembre 2008, è composto dalla homepage e da un’ulteriore pagina web, ad essa legata tramite link ipertestuale. Nella parte superiore della home page viene presentata l’offerta “Tutto Tele2 - Telefono + Adsl”, caratterizzata dal claim: “Naviga e telefona 4 MESI GRATIS”, oltre che dall’indicazione della sua validità fino al 9/10/2008 e da una scatola illustrativa dei suoi contenuti (internet e telefono). Nella parte inferiore della schermata sono presenti i box illustrativi di quattro offerte Tele2: “Telefono”, “Adsl”, “Telefono + Adsl”, “Passa a Tele2”. In quello relativo all’offerta in esame si legge: “Attivati entro il 9/10 … e online il modem è GRATIS! 4 MESI GRATIS”. Attraverso diversi link ipertestuali presenti nella home page: “SCOPRI L’OFFERTA”, “VAI” e “OFFERTE TELEFONO + ADSL”, si accede ad un ulteriore pagina web contenente l’illustrazione dell’offerta: “4 MESI GRATIS - TUTTO TELE2 7 MEGA - SENZA CANONE TELECOM […] Parla e naviga con 4 mesi Gratis! Poi da 28,90€/mese - Smetti di pagare il canone Telecom e risparmi 174,84 euro all’anno - Tutte le chiamate locali e nazionali a 0 euro al minuto e 15 cent alla risposta - ADSL 7 MEGA FLAT GRATIS inclusa per navigare senza limiti - L’attivazione è gratis - Promozione speciale: online Modem GRATIS”.
Al centro della pagina è presente una stringa in cui deve essere inserito il numero telefonico su cui si vogliono attivare i servizi per verificarne la copertura, prima di poter aderire all’offerta.
La società concorrente ha segnalato l’ingannevolezza dei claim: “Naviga e telefona 4 MESI GRATIS”, di cui alla homepage, e “4 MESI GRATIS - TUTTO TELE2 7 MEGA”, di cui alla pagina successiva, in quanto suscettibili di indurre il consumatore a ritenere erroneamente che, aderendo all’offerta "Tutto Tele2 - Telefono + Adsl”, sia possibile navigare e telefonare del tutto gratuitamente per i primi quattro mesi. A fronte di ciò, il messaggio ometterebbe di indicare in modo adeguato limitazioni, caratteristiche e condizioni dell’offerta tariffaria pubblicizzata.

III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE

4. A seguito della richiesta di intervento e sulla base delle informazioni acquisite in atti, in data 5 dicembre 2008, è stato comunicato alle parti l’avvio del procedimento istruttorio, ai sensi dell’articolo 27 comma 3, del Codice nonché ai sensi dell’articolo 6 del Regolamento, in quanto la condotta segnalata avrebbe potuto integrare un’ipotesi di violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23 con particolare riferimento alla lettera v), del Codice del Consumo, in quanto eventualmente contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare il comportamento economico del consumatore medio in relazione al servizio proposto “Tutto Tele2 - Telefono + Adsl”.
5. Contestualmente alla comunicazione di avvio, al fine di acquisire elementi conoscitivi utili alla valutazione circa la sussistenza della pratica commerciale scorretta nel caso oggetto di analisi, è stato chiesto alla società Opitel, ai sensi dell’articolo 27, commi 3 e 4, del Codice e dell’articolo 12 comma 1, del Regolamento di fornire informazioni, e relativa documentazione, circa: a) le caratteristiche, le condizioni economiche ed il periodo di validità dell’offerta pubblicizzata “Tutto Tele2- Telefono + Adsl”, nelle due declinazioni: “Gratis fino a Natale” e “4 Mesi Gratis”; b) la possibilità di eliminazione del canone Telecom, indicando la percentuale di consumatori che aderendo a tale offerta ha potuto fruire di tale vantaggio e fornendo specificazioni sulla copertura del segnale di trasmissione del servizio offerto; c) la programmazione della campagna pubblicitaria relativa all’offerta “Tutto Tele2- Telefono + Adsl”, nelle due declinazioni: “Gratis fino a Natale” e “4 Mesi Gratis”, nonché ogni altra documentazione ritenuta utile al fine di chiarire le fattispecie in contestazione.
6. Con memoria pervenuta in data 22 dicembre 2008 e successiva comunicazione pervenuta in data 21 gennaio 2009, la società Opitel ha svolto in sintesi le seguenti considerazioni:
– la programmazione della campagna pubblicitaria in esame è ormai definitivamente cessata a far data dal 9 ottobre 2008, e non ne è prevista l’ulteriore diffusione nelle medesime forme, essendo da tempo scaduto il termine dell’offerta;
– in particolare, il messaggio conteneva in una prima fase (20 agosto – 6 settembre 2008) la promozione “Gratis fino a Natale” ed in una seconda fase (9 settembre – 9 ottobre 2008) la promozione “Gratis Per Quattro Mesi”;
– i messaggi oggetto di valutazione contengono tutte le informazioni necessarie e rilevanti su condizioni economiche, costi e limiti dell’offerta pubblicizzata tali da garantire una piena e consapevole decisione da parte del consumatore ed infatti, non sono pervenute segnalazioni né da parte di singoli consumatori né da parte di loro associazioni; al contrario, il concorrente Tiscali non costituisce un parametro di valutazione disinteressato e soprattutto obiettivo;
– il claim su cui è incentrata la campagna “Parli quanto vuoi senza canone Telecom. Gratis fino a Natale” ovvero “Naviga e telefona 4 MESI GRATIS”, è vero e non può determinare nel consumatore affidamenti erronei o infondati. La promozione offerta da TELE2 prevede, infatti, di non pagare, per quattro mesi (da settembre a dicembre 2008) il canone mensile di abbonamento pari a ben 28,90 euro (con un risparmio totale di 115, 6 euro);
– lo stesso concetto di “gratuità” utilizzato nel linguaggio pubblicitario non può essere interpretato nel suo significato assoluto perché anche il consumatore medio si aspetta verosimilmente di dover pagare qualcosa per acquistare un servizio sul mercato, specie nei servizi telefonici di cui si fa un consumo quotidiano e di massa. Ebbene nella campagna pubblicitaria in esame, l’uso del termine “gratuito” appare giustificato dal fatto che la principale e maggiore voce di spesa del servizio di telefonia fissa verso le numerazioni nazionali e di navigazione in internet viene del tutto eliminata per i primi quattro mesi di abbonamento;
– a fronte di siffatta promessa di gratuità, entrambi i messaggi danno conto, in forme che appaiono adeguate in relazione al mezzo utilizzato, di tutte le informazioni necessarie circa costi, condizioni ed eventuali limitazioni dell’offerta. Tali informazioni, sia nello spot televisivo che nelle pagine internet, integrano il claim pubblicitario, senza contraddirlo né tanto meno generare effetti confusivi ai danni del consumatore;
– le informazioni sui contenuti dell’offerta devono essere valutate in rapporto al mezzo comunicativo utilizzato per veicolare la campagna pubblicitaria, così come disposto dall’articolo 22, comma 3, del Decreto Legislativo 146/2007. Così il livello di dettaglio e di completezza delle informazioni pubblicate su una pagina internet è sicuramente superiore al livello richiesto in uno spot televisivo che, come nel caso di specie, è anche di breve durata (appena 20 secondi);
– fin dall’inizio dello spot televisivo, contemporaneamente alla sequenza girata e alle scritte al centro del filmato, appaiono in sovrimpressione, sia nell’estremità superiore che inferiore dello schermo, alcuni super che recano ulteriori informazioni sulle condizioni rilevanti dell’offerta pubblicizzata: nella parte alta del video appare la seguente scritta, ben leggibile: “Offerta soggetta a condizioni”, che permane sullo schermo per ben 18 secondi, quasi l’intera durata del messaggio; nella parte bassa del video il super a scorrimento sotto le immagini informa che: la promozione dura 4 mesi al termine dei quali si pagherà l’abbonamento mensile pari a 28,90 euro; le chiamate incluse nell’offerta, urbane ed interurbane, prevedono uno scatto alla risposta di 15 cent; sono escluse dall’offerta le chiamate verso mobili e quelle internazionali e a numerazioni speciali; l’offerta è valida per le nuove attivazioni residenziali su Rete TELE2 pervenute entro il 25 settembre 2008, ovvero il 10 settembre 2008;
– il messaggio diffuso a mezzo internet si articola su più pagine tutte direttamente collegate l’una all’altra che il consumatore, cliccando sui link ipertestuali ivi presenti, può sfogliare una ad una. La prima pagina si limita ad una presentazione generica dell’offerta; cliccando sul link “scopri l’offerta” si apre una seconda schermata in cui nella parte superiore viene ripetuto il claim principale mentre nella parte inferiore della pagina sono elencati, in dettaglio, tutti i vantaggi economici connessi all’offerta; inserendo, poi, il numero di rete fissa e cliccando sul tasto “Procedi” il consumatore accede ad una terza schermata in cui vengono illustrate tutte le condizioni principali dell’offerta; subito sotto, in dettaglio, scorrendo la pagina verso il basso, compaiono tre finestre rispettivamente intitolate “ADSL”, “TELEFONO” e “CONDIZIONI GENERALI”: nelle prime due sono riportate tutte le condizioni dell’offerta relative al servizio ADSL e al servizio Telefonia, mentre nella terza sono contenute tutte le restanti condizioni generali;
– il gestore, inoltre, ha avuto cura sia riguardo ai super dello spot televisivo sai alle pagine del sito internet, di evidenziare in grassetto tutte le informazioni di carattere oneroso o limitativo dell’offerta, allo scopo di richiamare su di esse l’attenzione del consumatore.
7. In risposta alla richiesta di informazioni, di cui nella comunicazione di avvio del procedimento, la società Opitel S.p.A. ha fornito, in data 13 febbraio 2009, le seguenti precisazioni:
– circa il contenuto ed il periodo di validità dell’offerta pubblicizzata, lo spot televisivo diffuso dal 20 agosto al 6 settembre 2008 invitava il cliente ad attivarsi entro il 10 settembre, garantendo la possibilità di beneficiare della promozione fino al 25 dicembre 2008; quello diffuso dal 14 al 20 settembre lo invitava ad attivarsi entro il 25 settembre, con possibilità di beneficiare della promozione per i primi 4 mesi dall’attivazione del servizio; il medesimo spot è stato successivamente diffuso anche dal 28 settembre al 9 ottobre: in questo caso invitava il cliente ad attivarsi entro il 10 ottobre e garantiva nuovamente la possibilità di beneficiare di tale promozione per i primi 4 mesi dall’attivazione del servizio;
– con l’attivazione del servizio “Tutto Tele2” il cliente interrompe qualsiasi rapporto con il precedente operatore di accesso, tipicamente Telecom Italia, e riceve dunque un’unica bolletta da Tele2. Tele2 diventa pertanto l’unico fornitore di servizi di telefonia ed internet del cliente, che tuttavia mantiene il proprio numero di telefono;
– il servizio consente effettivamente di eliminare il canone Telecom per tutti i clienti che attivino l’offerta, avendo verificato preventivamente la sussistenza della copertura della rete Tele2 nel domicilio del richiedente. Al riguardo conclude con esito positivo le procedure di attivazione di oltre il 98% dei clienti che ne facciano richiesta;
– i clienti per i quali, per ragioni tecniche non rimuovibili, sia impossibile procedere all’attivazione del servizio richiesto, vengono contattati dal Customer service e messi al corrente della situazione, affinché possano valutare offerte diverse o rivedere le proprie determinazioni;
– dal punto di vista tecnico, il servizio “Tutto Tele2” era sottoscrivibile dai clienti che rientrassero nella copertura diretta della rete Tele2 (clienti in modalità Unbundling del local loop), nella copertura del servizio VOIP fornito mediante ADSL (servizio fonia su protocollo IP), nella copertura del servizio WLR (rivendita all’ingrosso del canone di accesso);
– i messaggi diffusi, inoltre, indicano in modo chiaro che il cliente deve chiamare il servizio clienti per verificare la copertura, passo necessario ed indispensabile per procedere all’attivazione del servizio.
8. In data 27 febbraio 2009 è stato comunicato alle parti il termine di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento.
9. In data 30 marzo 2009, la società Opitel S.p.A. ha depositato una memoria conclusiva in cui ha ribadito tutte le proprie precedenti considerazioni, rilevando che, sia nello spot che nelle pagine web dedicate all’offerta “Tutto Tele2” , vengono presentate tutte le informazioni necessarie a garantire una corretta e trasparente informativa del pubblico e risulta soddisfatto lo standard di diligenza professionale richiesto ai professionisti dalle disposizioni del Codice del Consumo.
In particolare, nella campagna Tele2 l’uso dell’avverbio “Gratis” e “gratuito” appare doppiamente giustificato da due circostanze vere: che nell’offerta reclamizzata la principale e maggiore voce di spesa del servizio di telefonia fissa verso numerazioni nazionali e di navigazione in internet, ossia il canone, viene del tutto eliminata per i primi quattro mesi di abbonamento e viene azzerata la componente minuteria di tutte le chiamate nazionali, per le quali il consumatore pagherà solo lo scatto alla risposta di 15 cent.. La completezza e chiarezza di entrambi i messaggi risulta confermata per tabulas dal fatto che nessun consumatore e nessuna associazione di consumatori hanno avuto nulla da obiettare sulla campagna di Tele2.

IV. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

10. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso il mezzo televisivo ed internet, in data 13 marzo 2009 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Decreto Legislativo n. 206/05.
11. Con parere pervenuto in data 10 aprile 2009, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23 del Decreto Legislativo n. 206/05, sulla base delle seguenti considerazioni:
– alla luce delle linee guida in merito alle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazioni offerti al pubblico ed alla introduzione dell'Euro emanate da questa Autorità con delibera n. 417/01/CONS del 7 novembre 2001, le informazioni sui costi del servizio costituiscono informazioni essenziali sull'offerta pubblicizzata in quanto costituiscono condizione essenziale di valutazione dell'effettiva convenienza dell'offerta del servizio e di fruizione del medesimo, e pertanto esse devono essere fornite in maniera evidente e chiaramente percepibile, pur nella sintesi richiesta dalla presentazione del messaggio;
– in via generale, nel settore della telefonia, caratterizzato dal proliferare di promozioni e piani tariffari anche molto articolati, completezza e comprensibilità delle informazioni si qualificano come un onere minimo dell'operatore pubblicitario soprattutto al fine di consentire la percezione dell'effettiva convenienza degli stessi, per cui la completezza della comunicazione deve coniugarsi con la chiarezza delle condizioni di fruizione della offerta pubblicizzata e, in particolare, il grado di articolazione della offerta della società Opitel S.p.A. e la complessità della stessa non è compatibile con il mezzo di diffusione prescelto, poiché la durata media e il contenuto dello spot in questione e, in particolare, dei super non si presta ad agevolare la comprensione dei numerosi dettagli tecnici che caratterizzano l'offerta stessa;
– i messaggi in esame, mediante il ricorso al termine "gratis", intendono proprio far leva sulla particolare convenienza dell'offerta; la comunicazione pubblicitaria appare finalizzata a creare un convincimento presso i consumatori circa la fruizione non onerosa del servizio offerto; la suddetta denominazione "Gratis", accompagnata dalle seguenti specifiche "Gratis fino a Natale" non offre al consumatore un quadro chiaro e immediatamente percepibile in relazione alle condizioni economiche e più in particolare all'esborso economico al quale si deve far fronte per fruire di detto servizio. Tale difetto di chiarezza nella comunicazione commerciale assume una valenza ancora più importante nella scelta commerciale degli utenti, se si considera la circostanza che il sito internet e l'offerta nello specifico è destinata ad un pubblico vasto e pertanto anche a coloro che non sono specialisti del settore. Tale prospettazione, così come formulata, infatti, ingenera nei consumatori soprattutto non specialisti la ragionevole aspettativa che sia possibile telefonare gratuitamente per ogni chiamata locale e nazionale, anziché al costo 15 cent. a scatto alla risposta, e per ogni chiamata internazionale e verso telefoni mobili, anziché per intero;
– una reale percezione delle caratteristiche e delle condizioni economiche è fattore fondamentale al fine di qualificare l'offerta reclamizzata; i messaggi in contestazione, pertanto, si rivelano nel complesso inadeguati a soddisfare quell'onere minimo di chiarezza e completezza informativa che, soprattutto nel settore delle telecomunicazioni appare particolarmente stringente in ragione di un'offerta estremamente varia, articolata e in continua evoluzione tecnologica con conseguente disorientamento del consumatore, aggravato da una forte asimmetria informativa a favore degli operatori; d'altra parte, una comunicazione pubblicitaria che fa riferimento alla gratuità di un'offerta o di un prodotto deve elevare lo standard informativo;
– quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell'attività svolta, con riferimento alla completezza delle informazioni necessarie alla valutazione della convenienza dell'offerta. Tale atteggiamento di mancato rispetto della diligenza professionale si sostanzia nell'omissione di informazioni rilevanti e nell'utilizzo del termine gratis;
– per quanto attiene, inoltre, all'idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte economiche dei consumatori, si osserva che la prospettazione del servizio come gratuito nelle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta, laddove invece bisogna sostenere i costi del traffico telefonico, appare elemento idoneo ad alterare le scelte dei consumatori ai fini dell'adozione di una decisione commerciale consapevole;
– pertanto, i messaggi pubblicitari in esame risultano idonei a indurre in errore le persone alle quali sono rivolti o da essi raggiunte sulle caratteristiche e sulle condizioni economiche del servizio pubblicizzato e, a causa della loro ingannevolezza, paiono suscettibili di pregiudicare il comportamento economico ai sensi dell’articolo 21 del Decreto Legislativo n. 206/05, nella versione vigente prima dell’entrata in vigore dei Decreti Legislativi 2 agosto 2007, n. 145 e n. 146 dei destinatari, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso.

V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

12. La pratica commerciale oggetto di valutazione è rappresentata dalla campagna pubblicitaria relativa all’offerta di telefonia fissa “Tutto Tele2 – Telefono + Adsl”, nelle due declinazioni “Gratis fino a Natale” e “4 Mesi Gratis”, diffusa dalla società Opitel S.p.A. attraverso il canale televisivo ed il proprio sito internet, nei mesi di agosto, settembre ed ottobre 2008.
Ai fini di una maggiore chiarezza, si procederà di seguito ad una valutazione separata dei messaggi secondo il diverso mezzo di diffusione utilizzato.

a) Lo spot televisivo

13. Il filmato in esame, attraverso l’enfatica promessa “Con Tele 2 hai l’Adsl 7 mega senza limiti. Parli quanto vuoi senza canone Telecom. Gratis fino a Natale.”, pronunciata dal personaggio animato e ripresa dalle scritte fisse: “ADSL 7 MEGA SENZA LIMITI…URBANE E INTERURBANE SENZA LIMITI...GRATIS FINO A NATALE”, lascia intendere al pubblico degli spettatori che, aderendo alla tariffa in promozione, sarà possibile godere di condizioni particolarmente vantaggiose e, nello specifico, usufruire gratuitamente di traffico internet e voce, senza limitazioni per il periodo temporale indicato. In realtà, la promozione presenta alcune rilevanti condizioni, tali da circoscriverne significativamente la portata, che vengono veicolate al pubblico: a) tramite le scritte fisse sullo schermo : “1922 – Offerta soggetta a condizioni” e “ - 0 cent al minuto, 15 cent alla risposta […] al 26/12/08 il fisso mese passa a 28,90€ […]”; b) tramite la scritta che scorre sulla parte inferiore dello schermo: “Tutto Tele2 con adsl flat fino a 7mb e con locali e nazionali a 0cent. e 15cent. alla risposta. Dal fisso mese sono escluse le chiamate dial-up, verso mobile e internazionali”. La piena intelligibilità di tali note, che contengono informazioni essenziali per orientare le scelte dei destinatari, appare idonea a modificare la percezione del pubblico in merito alla convenienza economica ed all’esatto contenuto dell’offerta “Tutto Tele2 – Telefono + Adsl”, ed in grado di mitigare il tenore dell’enfatica promessa: “Adsl 7 mega senza limiti. Parli quanto vuoi senza canone Telecom. Gratis fino a Natale”. In particolare, solo dalla lettura di tali scritte il pubblico viene posto in condizione di apprendere che:
– per le chiamate locali e nazionali è previsto uno scatto alla risposta pari a 15 centesimi;
– nella promozione sono comprese solo le telefonate verso rete fissa, mentre sono escluse quelle verso la rete mobile ed i numeri internazionali;
– allo scadere della promozione, più precisamente a partire dal 26 dicembre 2008, il canone fisso mensile passa a 28,90 euro;
– l’offerta è valida esclusivamente per le nuove attivazioni residenziali su rete Tele2 pervenute entro il 10 settembre 2008.
14. Occorre al riguardo tenere presente l’orientamento consolidato dell’Autorità con riferimento al settore della telefonia sia fissa che mobile, maturato sotto l’egida della normativa in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, di cui agli articoli 18 e seguenti del Decreto Legislativo n. 206/05, nella versione vigente prima dell’entrata in vigore del Decreto Legislativo 146/2007, che ha introdotto la disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette, ancora suscettibile di essere richiamato in virtù della continuità fra i due assetti normativi. Secondo tale orientamento, nel settore che ci occupa, caratterizzato dal proliferare di offerte promozionali anche molto articolate, completezza e comprensibilità delle informazioni si caratterizzano come un onere minino dell’operatore pubblicitario al fine di consentire la percezione dell’effettiva convenienza della proposta. In questa prospettiva, la completezza della comunicazione deve coniugarsi con la chiarezza e l’immediata percepibilità delle condizioni di fruizione dell’offerta promozionale pubblicizzata.
15. Ciò posto si ritiene, in conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che le condizioni di fruizione ed economiche dell’offerta tariffaria “Tutto Tele2 – Telefono + Adsl”, siano state veicolate al pubblico con modalità inidonee a garantirne la piena cognizione.
Al riguardo non si possono condividere le osservazioni svolte dall’operatore il quale ha sostenuto che le scritte in sovrimpressione, con funzione integrativa di quanto affermato dal parlato con tipica enfasi pubblicitaria, sarebbero agevolmente percepibili in quanto chiare, semplici e di univoca comprensione, in linea con il principio di adeguatezza delle informazioni al contesto del messaggio ed alle peculiarità del mezzo di diffusione utilizzato.
Al contrario, infatti, le scritte contenenti le informazioni essenziali sopra specificate, non appaiono adeguatamente leggibili da parte dello spettatore: le scritte fisse (“ - 0 cent al minuto, 15 cent alla risposta […] al 26/12/08 il fisso mese passa a 28,90€ […]”;”), in ragione del ridotto tempo di permanenza in video, delle dimensioni dei caratteri utilizzati e della circostanza che esse appaiono contestualmente alle scritte, più evidenti e sulle quali viene concentrata l’attenzione dello spettatore: “Urbane ed interurbane senza limiti”, “Gratis fino a Natale” e “canone Telecom NO grazie”; il passante in ragione della velocità di scorrimento in video, della dimensione minima dei caratteri utilizzati, dello scarso contrasto cromatico nonché del suo posizionamento in fondo allo schermo.
16. Si consideri, a tal proposito, che il mezzo utilizzato per la diffusione del messaggio, ossia quello televisivo, non appare per sua stessa natura idoneo a richiamare l’attenzione degli spettatori sulle informazioni poste in sovrimpressione, apparendo piuttosto evidente la preminenza ed il maggior impatto comunicazionale delle immagini e del parlato rispetto al testo scritto. Pertanto, nel caso in esame, anche in rapporto all’enfasi data alla convenienza dell’offerta tariffaria, le precisazioni riportate nei super, essenziali per valutarne l’effettiva portata, avrebbero dovuto essere veicolate del pubblico in modo più appropriato. Ed in effetti, è ormai consolidato l’orientamento dell’Autorità secondo il quale il messaggio pubblicitario deve dare alle avvertenze che in qualche modo limitano le aspettative suscitate con il claim principale un rilievo ed un posizionamento nel contesto complessivo della comunicazione, tali da rendere ragionevolmente certo che il pubblico le percepisca e le valuti.
17. In ultimo, la circostanza che il messaggio contenga l’invito a consultare il numero 1922 non è elemento sufficiente per escludere la portata ingannatoria dello spot; ciò in quanto tutte le informazioni necessarie per la corretta comprensione dell’offerta da parte del pubblico devono essere fornite contestualmente, potendo servire il rimando ad altra fonte al più ad integrare i contenuti di quanto prospettato, ma non a circoscriverne la portata [Cfr. tra gli altri Provv. n. 13281 del 10 giugno 2004, “Wind – libero Adsl free”, in Boll. n. 24/04; Provv. n. 15630 del 21 giugno 2006, “Vodafone – UMTS 99 euro perfetto”, in Boll. n.. 25/06; Provv. n. 16931 del 7 giugno 2007, “Teleconomy zero – zero”, in Boll. n. 23/07.].
18. Pertanto, alla luce delle considerazioni svolte, ed in conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica commerciale in esame, costituita dal filmato pubblicitario televisivo relativo all’offerta tariffaria “Tutto Tele2 – Telefono + Adsl”, risulta scorretta ai sensi dell’articolo 20, commi 1 e 2, del Codice in quanto contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare il comportamento del consumatore medio cui esso è destinato. In particolare, la pratica commerciale oggetto di valutazione risulta ingannevole ai sensi dell’articolo 21 del Codice, in quanto, nella sua presentazione complessiva, è idonea ad indurre in errore il consumatore medio in ordine alle caratteristiche e condizioni di fruizione dell’offerta tariffaria pubblicizzata ed è idonea ad indurre il consumatore medio ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. Tale pratica risulta ingannevole, altresì, ai sensi dell’articolo 22, comma 2, del Codice nella misura in cui presenta in modo oscuro ed incomprensibile informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole di natura commerciale.
Infine, lo spot appare scorretto altresì ai sensi dell’articolo 23, lettera v), del Codice, laddove tale disposizione prevede che sia da considerare, in ogni caso, pratica ingannevole il “descrivere un prodotto come gratuito o senza alcun onere, se il consumatore deve pagare un supplemento di prezzo rispetto al normale costo necessario per rispondere alla pratica commerciale”. Secondo tale articolo, l’utilizzo della locuzione “Gratis” deve effettivamente corrispondere, per il consumatore, alla totale assenza di qualsivoglia onere [Cfr. tra gli altri Provv. n. 19092 del 5 novembre 2008, “Moby – torni gratis”, in Boll. n. 42/08.].

b) Il sito internet

19. Il messaggio diffuso a mezzo internet, sul sito web di Tele2 all’indirizzo http://tele2.it, riporta nella home page il claim principale “Naviga e telefona 4 MESI GRATIS” ed in caratteri più piccoli l’indicazione della sua validità fino al 9/10/2008; solo nelle pagine web successive, cui si accede tramite l’utilizzo di link ipertestuali, vengono fornite informazioni più specifiche circa le caratteristiche e le condizioni economiche del servizio. In particolare, dalla consultazione di quest’ultime, risulta che la fruizione del servizio reclamizzato comporta sia il sostenimento di costi, quali uno scatto alla risposta pari a 15 euro per le chiamate verso numeri locali e nazionali, che alcune rilevanti limitazioni, come l’esclusione delle telefonate verso la rete mobile ed internazionale. Il messaggio così strutturato, pertanto, promettendo enfaticamente “Naviga e telefona 4 MESI GRATIS” ed omettendo di indicare contestualmente in modo adeguato, fin dalla home page, le condizioni dell’offerta che limitano la portata della perentoria affermazione di “aggancio”, può indurre il consumatore a ritenere erroneamente che, aderendo alla tariffa pubblicizzata, sia possibile navigare e telefonare del tutto gratuitamente per i primi quattro mesi dall’attivazione.
20. Il messaggio in contestazione, pertanto, alla luce delle considerazioni svolte ed in conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, si rileva nel complesso inadeguato a soddisfare quell’onere minimo di chiarezza e completezza informativa che, soprattutto nel settore delle telecomunicazioni, appare particolarmente stringente in ragione di un’offerta estremamente varia, articolata ed in continua evoluzione tecnologica che determina una forte asimmetria informativa tra consumatore e professionista [Cfr. tra gli altri Provv. n. 18490 del 12 giugno 2008, “Tiscali – internet gratis dial-up”, in Boll. n. 23/08; Provv. n. 18518 del 19 giugno 2008, “Telecom Italia – accesso internet dial up”, in Boll. n. 24/08.]. Si rileva, inoltre, che tale onere informativo appare ancor più necessario alla luce delle previsioni dell’articolo 23, lettera v), del Decreto Legislativo n. 146/07, laddove dispone che è da considerare in ogni caso una pratica ingannevole “descrivere un prodotto come gratuito o senza alcun onere, se il consumatore deve pagare un supplemento di prezzo rispetto al normale costo necessario per rispondere alla pratica commerciale”. Secondo tale articolo, l’utilizzo della locuzione “Gratis” deve effettivamente corrispondere, per il consumatore, alla totale assenza di qualsivoglia onere. Nel caso di specie si ritiene che la descrizione del servizio, attraverso l’utilizzo del termine gratis nella prima pagina di presentazione dell’offerta, laddove, come dimostrato, in realtà il consumatore deve sostenere il costo dello scatto alla risposta, per quanto riguarda le chiamate verso i numeri fissi nazionali, ed il costo per intero delle chiamate per quanto riguarda i numeri mobili ed internazionali, vale ad integrare una fattispecie di pratica commerciale in ogni caso scorretta ai sensi del richiamato articolo [Cfr. tra gli altri Provv. n. 19092 del 5 novembre 2008, “Moby – torni gratis”, citato.].

c) Conclusioni

21. Alla luce delle suesposte considerazioni, la pratica commerciale in esame costituita dallo spot televisivo e dal messaggio diffuso a mezzo internet, risulta scorretta ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Decreto Legislativo n. 206/05, in quanto “è contraria alla diligenza professionale ed è falsa od idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge od al quale è diretta”. Nel caso di specie, la contrarietà alla diligenza professionale e l’idoneità a falsare il comportamento economico dei consumatori della pratica oggetto di valutazione deriva dalla riscontrata natura ingannevole della stessa ai sensi degli articoli 21 e 22 del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, nonché dell’articolo 23, con particolare riferimento alla lettera v).
In particolare, quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza e attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con riferimento alla completezza delle informazioni necessarie alla valutazione della convenienza dell’offerta. Tale atteggiamento di mancato rispetto della diligenza professionale si sostanzia nell’omissione di informazioni rilevanti e nell’utilizzo del termine gratis.
22. Per quanto attiene, inoltre, all’idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte economiche dei consumatori, si osserva che la prospettazione del servizio come gratuito nelle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta, laddove, invece, bisogna sostenere dei costi (scatto alla risposta, per quanto riguarda le chiamate verso i numeri fissi nazionali, ed il costo per intero delle chiamate per quanto riguarda i numeri mobili ed internazionali), appare elemento idoneo ad alterare le scelte dei consumatori ai fini dell’adozione di una decisione commerciale consapevole. Infatti, le informazioni concernenti le condizioni di fruizione ed economiche dell’offerta costituiscono uno dei principali parametri cui fanno riferimento i consumatori allorché compiono le proprie valutazioni sull’opportunità di acquistare o meno un prodotto o un servizio.
23. Alla luce di quanto esposto, in relazione ai profili evidenziati, in conformità al parere reso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica adottata da Opitel S.p.A. attraverso la comunicazione pubblicitaria in esame, indicando, contrariamente al vero, come gratuito il servizio di telefonia e connessione offerto, e non permettendo, con riferimento a tutte le modalità di diffusione del messaggio, di individuare immediatamente e con precisione i costi complessivi da sostenere per usufruire del servizio, deve ritenersi scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23, lettera v), del Codice del Consumo, in quanto appare suscettibile, nella sua presentazione complessiva, di indurre in errore il consumatore medio non permettendogli di assumere una decisione consapevole di natura commerciale.

VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

24. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Decreto Legislativo n. 206/05, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
25. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Decreto Legislativo n. 206/05, nella versione vigente prima dell’entrata in vigore dei Decreti Legislativi 2 agosto 2007, n. 145 e n. 146: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
26. Ai fini di garantire l’effettiva efficacia deterrente della sanzione pecuniaria, si deve prendere in considerazione la dimensione economica del professionista. Sotto tale profilo, pertanto, nel caso di specie, si considera che la società Opitel S.p.A. rappresenta il quinto gestore di telefonia fissa nazionale.
27. In riferimento alla gravità della violazione, occorre osservare che la fattispecie in esame ha avuto un impatto significativo, in quanto la pratica commerciale è rappresentata da un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un’emittente televisiva nazionale e tramite un messaggio diffuso sul internet. Inoltre, si rileva che, nel caso di specie, la gravità è da ricondurre alle rilevanti omissioni informative riscontrate. Al riguardo, occorre rilevare che nel settore della telefonia, come rilevato dall’Autorità in numerosi interventi, l’obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente, anche in considerazione dell’asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatore, dovuta al proliferare di promozioni e offerte anche molto articolate. Rileva, inoltre, la palese contrarietà alla diligenza professionale, atteso che un operatore, quale la società Opitel S.p.A., da lungo tempo attivo nel settore di cui trattasi e, conseguentemente, dotato di specifica competenza, è certamente edotto della natura essenziale delle informazioni omesse.
28. Per quanto riguarda poi la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti, la pratica risulta aver avuto una diffusione di media durata (agosto – ottobre 2008 e non più in corso).
29. Considerati tali elementi, si ritiene di quantificare nei confronti della società Opitel S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 150.000 € (centocinquantamila euro).
30. Considerato, altresì, che sussistono, nel caso di specie, circostanze aggravanti, in quanto il professionista risulta già destinatario di provvedimenti dell’Autorità [Cfr. provvedimento n. 19298 del 18 dicembre 2008 PS540 - TELE2 – FILTRI DI UTILIZZO e provvedimento n. 18995 16 ottobre 2008 PS19 - TELE2-CONTRATTI A DISTANZA.], la sanzione indicata viene aumentata a 180.000 € (centottantamila euro).
31. Pertanto, alla luce dei criteri sopra esposti, si ritiene di irrogare alla società Opitel S.p.A. una sanzione amministrativa pari a 180.000 € (centottantamila euro).

RITENUTO che, ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Decreto Legislativo n. 206/05, la pratica commerciale in esame è scorretta in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio che essa raggiunge;

RITENUTO che, sulla base delle considerazioni suesposte, la pratica commerciale descritta al precedente paragrafo II, nei limiti esposti in motivazione, risulta scorretta, ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23, lettera v), del Decreto Legislativo n. 206/05, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, in quanto attraverso azioni ed omissioni ingannevoli risulta contraria alla diligenza professionale ed idonea ad indurre in errore il consumatore medio, in ordine alle condizioni economiche dell’offerta tariffaria pubblicizzata;